Se vuoi rischiare che il tuo negozio chiuda nel giro di pochissimo tempo, ho una ricetta giusta per te. Ha già prodotto tantissimi fallimenti e altri ce ne saranno, purtroppo.
Starai pensando: “No grazie, io ci tengo che la mia attività commerciale abbia successo. Chi mai può essere così autolesionista?”.
Eppure c’è un comportamento molto dannoso che, per gli effetti negativi che genera, con le dovute e rispettose proporzioni, è una specie di virus che spesso si fa fatica a debellare e che, prima o poi, contagia tutti i collaboratori.
Di cosa si tratta?
E’ il pettegolezzo in negozio, da parte degli Addetti Vendite. Se viene tollerato, la frittata è fatta.
Ci sono alcune risorse che credono di essere Giudici piuttosto che Venditori, al punto da prendersi la libertà di esprimere pareri, commenti, ilarità sui clienti (e purtroppo anche sui colleghi, specie quando sono assenti…).
Denigrare gli altri è il modo con cui molte persone si illudono di dare valore a se stesse, dato che non meritano il riconoscimento altrui…. (sigh).
“Che palle quella cliente, è la terza volta che viene qui e non si decide mai, mi ha fatto tirare fuori tantissime maglie e alla fine è andata via, senza comprare. La gente non ha nulla da fare, viene a perdere tempo in negozio“.
“Vedi quella coppia? E’ da due ore qui per scegliere un divano e mi sta facendo impazzire. Fra poco li mando a quel paese, giuro!”.
“Oh mio Dio chi sta per entrare…il cliente antipatico che è venuto l’altro giorno. Abita nello stesso condominio di mia zia e non saluta mai nessuno. E la moglie gli mette le corna di continuo, gli sta bene. Io mi vado ad imboscare, non lo voglio servire assolutamente!”.
Questi sono solo alcuni esempi delle frasi che, a volte, alcuni addetti alle vendite si lasciano sfuggire con i colleghi, senza prestare attenzione al fatto che un po’ più in là ci sono altri clienti, che potrebbero sentire.
Si tratta di un’abitudine da sradicare, di una clamorosa leggerezza, di uno dei più grandi errori che si possa commettere in negozio. Se altri clienti dovessero ascoltare tali commenti, cosa penserebbero? Si sentirebbero giudicati e, soprattutto, si chiederebbero: “Chissà che cosa diranno di me quando andrò via”.
Altro che servizio di valore, cura del cliente ed effetto wow. Qui l’unico vero effetto wow, in negativo, è la sensazione fastidiosa che vivrebbe il cliente raggiunto dalle lamentele dell’addetto vendite.
Durante i miei corsi, qualcuno mi chiede: “Cosa c’è di male a riferire a un collega ciò che di strano può aver fatto un cliente, specie se non ce ne sono altri in negozio?”.
E io rispondo: “Intanto devi essere proprio sicuro che non ci siano altri clienti vicino. Al di là di questo, tuttavia, quel comportamento genera abitudini negative, per cui parlar male dei clienti diventa una prassi in negozio. Se lo fai tu, lo faccio anch’io. E, magari, si fa comunella per ridicolizzare il malcapitato cliente, che invece di essere considerato divino, come da cultura orientale, lo si tratta, facendo rima, da gran cretino.
E il concetto cruciale di deliziare le persone va a farsi benedire, sostituito dalla malsana abitudine di giudicare il cliente, come se fosse dall’altra parte della barricata”.
Nel mindset del vero professionista, anche la più remota possibilità di fare pettegolezzo è esclusa, è un file assente nel personal computer che ha in testa.
Sei sicuramente d’accordo con me che sprecare tempo a giudicare gli altri, in negozio come nella vita, è tipico di pettegoli qualunque, il cui valore è facile desumere.
Gli effetti sull’attività commerciale sono devastanti. Nel giro di poco tempo, infatti, nella zona si diffonde la voce che in quel negozio gli addetti vendite si lasciano andare volentieri a giudizi sulla clientela, soprattutto quando non compra o fa richieste considerate complesse. Esprimono frustrazione, insoddisfazione e cattiveria repressa che scaraventano sul povero cliente, o sul collega di lavoro, perché non amano quello che fanno, hanno difetti di fabbricazione e vivono di queste minuscole soddisfazioni: giudicare gli altri.
Anche lo stesso pettegolezzo fra colleghi è altamente deleterio, come puoi ben comprendere. Ti auguro di non trovarti mai in situazioni simili. In tante aziende mi è accaduto di intervenire per risolvere la cosa e, spesso, si è reso necessario rinunciare ad alcune “mele marce”, anche se bravi venditori, irrecuperabili perché avevano quel marchio nel DNA. Dal pettegolezzo passare alle divisioni interne, ai clan, ai conflitti è un attimo.
E se in un negozio la tensione fra i collaboratori si taglia a fette e non c’è un buon clima, è possibile far vivere esperienze d’acquisto memorabili ai clienti?
No!
E quei clienti avranno il piacere di tornare?
No!
E le vendite aumenteranno?
No!
A nessuno fa piacere frequentare un negozio infestato dal pettegolezzo, sia rivolto ai clienti sia interno. Neanche a te addetto vendite, quando sei un cliente.
Si tratta di una situazione più comune di quanto si possa credere, purtroppo.
Qual è la soluzione allora?
Allineare i collaboratori, educarli alla cultura del servizio, del lavoro, del team. Mettere il valore al centro di tutto, insieme con il cliente.
Essere etici, professionali, eccellenti, perché questo è un mercato che, mai come ora, premia solo chi fa la differenza e supera le aspettative della clientela.
Per tutto questo, è fondamentale la FORMAZIONE. Con chi?
Beh, io un’idea ce l’ho 😁
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