L’unico metodo per vendere di più in negozio è ascoltare il cliente. Sei in grado di farlo?

Gli addetti alle vendite spesso si comportano con i clienti credendo che “sentire” e “ascoltare” siano sinonimi e che il primo vada benissimo.

In realtà non è così. E te ne spiego subito il motivo…

Presi come sono dalle attività in negozio, capita spesso di dare al cliente l’attenzione minima necessaria per poterlo servire (magari contemporaneamente ad altre persone). E questo significa soltanto sentire, un semplice atto meccanico. L’ascolto è diverso, come leggerai dopo.

Sono sicuro che tra i venditori che conosci ce ne sono parecchi che si limitano a sentire.

Quanti credi che possano dire di ascoltare davvero i propri clienti?

Sono davvero pochi.

Quello che capita spesso è che parlino molto (cercando di concludere la trattativa) e ascoltino poco.

Ecco perché in questo articolo ho deciso di affrontare di petto uno dei pilastri della vendita in negozio ossia “Perché è importante imparare ad ascoltare il cliente”.

In fondo, se abbiamo due orecchie e una bocca, forse è perché dobbiamo imparare ad ascoltare di più e parlare di meno. E ciò vale a maggior ragione nella vendita.

Ho già trattato il tema della comunicazione efficace con i clienti in un altro articolo di questo blog.

Perciò, se non lo hai già letto, ti invito a recuperarlo prima di tornare a leggere qui.

Adesso mi soffermerò esclusivamente sull’importanza che può avere l’attenzione con cui serviamo un cliente durante il processo di acquisto.

Ma andiamo al sodo…

L’ascolto del cliente. Una piccola accortezza che fa la differenza tra un commesso e un addetto alle vendite professionista.

Ti è mai capitato di entrare in un negozio, chiedere una borsa per il lavoro ed essere sommerso dalle numerose proposte dal commesso?

In questi casi concludere la vendita si complica.

Questo è il classico esempio di addetto vendite che non sa come comunicare con il cliente, non sa domandare e non lo ascolta proprio.

Il problema è ovviamente dell’addetto vendita che non sa ascoltare il cliente e cerca di restare al sicuro nella propria zona di comfort (nelle sue certezze) limitandosi a tirar fuori merce.

Niente di più sbagliato.

Non solo non ascolta il cliente ma non riesce a leggere nemmeno i segnali gestuali che gli invia.

La differenza tra ascoltare e sentire

L’ascolto è fondamentale in una buona comunicazione in generale ed in particolare in quella di vendita.

Significa riuscire a comprendere il messaggio che invia l’interlocutore in modo da gestire l’attività commerciale in modo appropriato.

Esiste, però, una differenza sostanziale tra ascoltare e sentire.

Oltre a percepire le parole che il cliente dice, bisogna imparare a “partecipare” con tutta la persona.

In questo modo si può dare una risposta adeguata a quello che l’altro sta dicendo.

Sto parlando di ascolto attivo, empatico.

Così si può stabilire un rapporto positivo, eliminando qualsiasi filtro.

Questo ovviamente non significa che devi smettere di parlare con il cliente, ma devi saperlo fare in modo adeguato, ponendo le giuste domande.

Gli addetti alle vendite impazienti non avranno mai successo nella vendita, perché hanno fretta di concludere, sono approssimativi e non approfondiscono, non ascoltano e quindi non riescono a proporre i prodotti più adeguati.

L’atteggiamento cordiale, improntato al reale interesse e al piacere di comprendere, mette a proprio agio il cliente. E questo è un punto importante.

Porre le domande è un’arte

“Chi domanda, comanda.”

Se ti stai chiedendo cosa significhi questa frase, domandare è una buona prassi di lavoro per soddisfare il cliente.

Ovviamente la domanda deve essere posta senza metterlo in difficoltà, in modo che si ottengano sempre delle risposte positive.

Esistono due tipologie di domande:

• domande aperte
• domande chiuse

Se l’argomento ti interessa, trovi tantissimi altri dettagli nel mio Manuale per vendere di più ed evitare gravi errori in negozio.

Ad ogni modo le domande chiuse sono quelle che permettono di avere una risposta tra due scelte.

Obbligano il cliente a dirti qualcosa di certo e fornirti una risposta in una scelta obbligata. Si o no.

Le domande aperte sono quelle che prevedono una riflessione del cliente e che lo portano ad aprirsi.

Quando usare le domande aperte o le domande chiuse?

Nelle diverse fasi della vendita sono necessarie entrambe.

Le domande aperte, ad esempio, sono molto utili nel momento del reclamo perché permettono al cliente di dare quante più informazioni possibili all’addetto vendite, per aiutarlo a gestire la situazione in negozio.

Le domande chiuse permettono di creare punti fermi con le risposte, per portare a termine le vendite.

Sei curioso di capire a fondo come e perché usarle?

Se non lo hai già fatto, ti invito ad acquistare il mio manuale direttamente su www.addettovenditemigliore.it. Troverai tantissimi esempi pratici di domande per vendere di più.