Il primo passo per una corretta gestione del cliente nell’era del Coronavirus: ripensare le modalità di vendita della tua attività commerciale.
Starai pensando: per accogliere qualcuno in negozio è necessario, innanzitutto, che i clienti entrino. E con tutte queste limitazioni, gli ingressi sono meno numerosi. Le persone sono abbastanza disorientate e pensare allo shopping non rappresenta, al momento, una priorità.
E’ vero, il settore del commercio è tra i più provati dalla situazione in corso eppure ci sono tanti clienti che desiderano continuare a “vivere”, a difendere le loro piacevoli abitudini e a frequentare i negozi. Sia per diletto, sia per tendere la mano ai negozianti che stanno facendo il possibile per resistere. Da parte di tanta gente c’è solidarietà, sostegno, empatia.
Proprio per questo bisogna andare avanti, con il meglio del servizio, per etica, rispetto e riconoscenza verso quei clienti che vogliono continuare a tenere accesa la fiammella della speranza e della fiducia. Puntando a fare cassa, comunque.
Certo, va detto, non c’è lo stato d’animo migliore e non è questa la sede per esprimere il proprio parere su ciò che stiamo subendo. Allo stesso tempo, l’atteggiamento positivo deve fare la differenza. E ripensare le modalità di vendita, adeguandole al momento, integrandole al negozio fisico, diventa fondamentale. L’assistenza clienti online, per telefono, su WhatsApp, in videochiamata,
Gli addetti vendite sono chiamati a ricoprire più ruoli, a reinventarsi, ad imparare a comunicare in maniera efficace, a parlare davanti ad una telecamera, a coinvolgere a distanza, a presentare prodotti in maniera differente, innovativa, alternativa.
La situazione spinge a sperimentare e a ideare soluzioni a cui non si era mai pensato fino a un anno fa. In fondo a qualsiasi tunnel c’è sempre una luce e, oggi, abbiamo il compito di alimentarla con la forza di volontà, con l’ingegno. Tanto, se aspettiamo gli aiuti statali….
“Ok, va bene Mariano: e in negozio? Non ce la faccio più con la mascherina!”
Ti comprendo e so bene che sarebbe molto meglio lavorare senza mascherina, distanziamenti e disposizioni varie. Tante ore in negozio, così, non è affatto facile e gli addetti vendite come te sono messi alla prova ormai da mesi. E’ sfidante, e hai tutta la mia solidarietà.
Tuttavia il momento è questo, piaccia o no, bisogna attenersi a quanto previsto.
Come cambia la comunicazione, adesso, all’interno del punto vendita? Come cambiano i rapporti fra gli addetti e i clienti? Come cambiano le interazioni?
Beh, di sicuro il fatto che ci sia una mascherina che compre gran parte del volto, in particolare naso e bocca, ti deve portare a sorridere con gli occhi.
I tuoi occhi è bene che esprimano il piacere di incontrare un cliente, il piacere di servirlo, il piacere di dedicarti a lui. Inoltre è bene che tu abbia una gestualità ampia delle mani in questo momento. Perché? Per far percepire alla clientela che la vuoi abbracciare virtualmente.
L’entrata di un cliente nel tuo negozio considerala come un evento speciale e tanto atteso. Ecco perché il saluto che gli riservi deve portare con sé un mix di emozioni positive e dimostrare il piacere di accogliere, di ospitare, di servire come quando ricevi a casa una persona cara che non vedi da tanto tempo.
Hai presente come è felice un cane quando vede il suo padrone, anche se è mancato per pochi minuti? Bene, prendi esempio: accogli “da cane” il tuo cliente 😂.
Scherzo, ovviamente!
Esiste una sola parola che riesce a sintetizzare quanto detto finora ed è: Benvenuto!
Resto basito quando alcuni addetti vendita mi confessano che secondo loro è esagerato accogliere un cliente in questo modo. “Mi vergogno”, “Non me la sento proprio”,sono alcune delle assurde risposte che ricevo durante i corsi aziendali.
Spero tu non sia tra questi, altrimenti è il caso di porti la fatidica domanda:
“Sono sicuro di amare il lavoro di addetto vendite e il rapporto con le altre persone? Oppure faccio questa attività soltanto perché ho bisogno di guadagnare uno stipendio?”
Chi non riesce a dare il benvenuto ai clienti, probabilmente è perché svolge un lavoro che non ama e considera la sua attività come un obbligo da portare faticosamente a termine. Nulla di male in questo, ma se la fiamma dell’entusiasmo si è spenta o non si è mai accesa, bisogna essere onesti con se stessi o con il proprio datore di lavoro e riconoscere quando è il caso di trovare un lavoro più adatto alle proprie inclinazioni.
Ma tutto dipende dall’accoglienza? In effetti è determinante e ora il tuo impegno di addetto vendite va addirittura moltiplicato, mantenendo alta la concentrazione per tutto il tempo, con un entusiasmo più forte delle limitazioni e un’attenzione costante alla variabile sicurezza.
Per approfondire l’argomento e comprendere a fondo perché bisogna accogliere il cliente con un caloroso “Benvenuto” all’ingresso nel punto vendita, guarda questo video che ho caricato nel mio canale YouTube:
Come comportarsi con i clienti che non rispettano le disposizioni previste
In primis, rispetta tu tutte le disposizioni previste perché i clienti se lo aspettano e lo apprezzano. Se qualcuno dovesse entrare all’interno del punto vendita senza la mascherina, mi raccomando, evita delle espressioni come “Ehi signore, non si può entrare così, deve mettere la mascherina”. Mi è accaduto di sentirlo dire più volte nei negozi in questi mesi, senza alcuna delicatezza o garbo. Quasi con rabbia, con frustrazione. E’ vero, non sempre i clienti sono rispettosi ed educati, ma il compito di un addetto vendite non è insegnare la buona educazione. E’ servire.
Molto meglio utilizzare espressioni tipo “Buongiorno, gentilmente può indossare la mascherina?” E in casi estremi, aggiungere: “Se non dovesse averla con sé, gliene fornisco io una”. Meglio evitare il rischio di multe e di contagi, che dici?
Quindi un buon consiglio è quello di avere sempre delle mascherine di scorta all’interno della tua attività commerciale, per le persone che le avessero dimenticate.
Durante i miei corsi di formazione, in questo periodo, mi riferiscono che molto spesso nei negozi ci sono litigi fra clienti. Come mai? Perché molti clienti rispettano tutte le disposizioni previste e altri, invece, non lo fanno. Allora c’è sempre qualcuno che si infastidisce e redarguisce chi non segue le regole. E se la prende anche con gli addetti vendite e i titolari, i quali devono intervenire per riportare la calma. Comprendi bene che questa cosa, oltre a far perdere vendite, genera una percezione del punto vendita non così positiva. Ecco perché è meglio prevenire, sempre con gentilezza.
E’ importante, in conclusione, che tu stringa i denti, ti faccia forza e tiri fuori il meglio di te. La fiducia deve accompagnare questa fase professionale. E anche se non sempre è facile, continua a crederci. Questa storia finirà e si tornerà finalmente ad essere tutti un po’ più sereni e, soprattutto, liberi.
E’ una prova di forza.
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