Non riesci a capire i reali “bisogni” del cliente? Scopri quali sono le vere motivazioni che spingono i tuoi clienti all’acquisto

Molti Addetti Vendite credono di sapere cosa ci sia nella testa dei clienti senza comprenderne davvero i bisogni e le motivazioni che li spingono all’acquisto.

Ti sei mai chiesto, per esempio, perché nonostante tutti i tuoi sforzi per convincere un cliente ad acquistare quello specifico prodotto, questi alla fine decida di andarsene senza comprare nulla?

La verità è che non è importante quello che crede di sapere l’addetto vendite. Ciò che conta sono le emozioni, i bisogni, le aspettative e i criteri di scelta del cliente.

In altre parole, per essere un addetto vendite professionista devi riuscire a dare le migliori risposte alle domande che si fa il cliente:

• “Cosa puoi fare, tu addetto, per me?”
• “Perché dovrei comprare da te, ora?”
• “In che cosa sei migliore degli altri?”

Nell’articolo troverai diverse indicazioni per riuscire a rispondere a queste domande, adattandole al contesto del tuo settore di riferimento.

Per ottenere risultati concreti, però, devi fare un passo indietro e mettere da parte quello che credi di aver imparato sulla vendita per concentrarti esclusivamente sui bisogni reali dei tuoi clienti. Ancor meglio, sulle loro emozioni.

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Le basi della vendita: capire i bisogni del cliente

Lo psicologo americano A. Maslow è divenuto celebre nel 1954 per aver teorizzato la piramide dei bisogni umani.

Alla base di questa piramide sono collocati i bisogni essenziali per la sopravvivenza che ogni individuo cerca di soddisfare prima di ogni altra cosa.

In cima, sono posizionati i bisogni di autorealizzazione che sono immateriali e che ognuno di noi può soddisfare solo quando tutti gli altri sono stati appagati.

Nei prossimi paragrafi vedremo insieme quali sono i principali bisogni del cliente e come sfruttarli per aumentare le vendite..

Il bisogno di sicurezza

La necessità di sentirsi al sicuro è insita nella natura dell’uomo.

Ma come sfruttare questo bisogno a proprio vantaggio?

Per prima cosa ogni cliente, come persona, deve sentirsi al sicuro all’interno del negozio che, perciò, deve rispettare le vigenti norme di sicurezza e di igiene dei luoghi pubblici.

Inoltre, deve sentirsi al sicuro relativamente alla qualità dei prodotti che acquista. Pertanto, tutto ciò che rassicura il cliente sull’affidabilità, la durata e le prestazioni dei prodotti deve essere adeguatamente messo in risalto dall’addetto vendite.

La preferenza per i prodotti di marca è proprio legata alla capacità di soddisfare il bisogno di sicurezza del cliente fornendo una “garanzia di qualità”.

Sentirsi socialmente accettati

Sentirsi parte di un gruppo, vivere un’esperienza di appartenenza, è uno degli stimoli più forti a comprare, incrementato dalla presenza dei social network.

I clienti vogliono sentirsi accettati, avere un riconoscimento da parte dei loro amici o del loro gruppo. Allo stesso tempo hanno paura di essere esclusi perciò tendono a comportarsi imitando ciò che fanno i loro simili o i loro modelli di riferimento, ritenendo valido il loro modo di agire.

Questo è il principio su cui si basano le mode.

In alcuni casi si acquistano certi prodotti perchè li acquistano in tanti, in altri, perché identificano uno status symbol che ci posiziona, idealmente, ad un buon livello nella scala sociale.

Il bisogno di stima e rispetto

Dopo aver rassicurato un cliente circa l’affidabilità del punto vendita e del venditore (bisogno primario) e avergli proposto prodotti che soddisfano il suo bisogno di sentirsi socialmente accettato, un venditore professionista si occuperà di servire al meglio il cliente, salendo di un gradino sulla piramide di Maslow per soddisfare il bisogno di stima e rispetto che caratterizza ogni essere umano.

Una persona che si sente stimata e apprezzata instaura più facilmente un rapporto positivo con l’addetto vendite e, di conseguenza, si predispone maggiormente all’acquisto.

Viceversa, quando ci si imbatte in un commesso mediocre, non si accetta l’idea di meritare un servizio di quel tipo e l’autostima inizia ad inviare segnali negativi al cervello.

Chi è che compra volentieri da un commesso sciatto, non attento al cliente e che risponde con sufficienza alle domande che gli vengono poste?

Da quanto detto finora emerge con semplicità che..

Analizzare a fondo ciò che desidera il cliente è il primo passo per creare la giusta empatia tra addetto vendite e cliente.

Questa analisi deve includere anche una classificazione dei bisogni del cliente in negozio in relazione della loro natura.

Bisogni materiali, immateriali ed esperienziali

Il bisogno materiale è palese e facile da individuare, perché, nella maggior parte dei casi, è il cliente stesso a chiedere uno specifico prodotto avendo chiaro in mente cosa “serve”.

Il bisogno immateriale è latente e più difficile da identificare ed è legato al possesso del prodotto e all’esperienza nel suo utilizzo. Perché il cliente vuole acquistare quel prodotto? Cosa significa per lui? Vuole sentirsi parte di un gruppo, dimostrare il proprio benessere, raggiungere uno status, entrare in un gruppo esclusivo, ecc.?

Il bisogno esperienziale, invece, è legato all’esperienza di acquisto vera e propria all’interno del negozio.

Devi ricordare, infatti, che ogni cliente ha aspettative e richieste differenti.

C’è chi preferisce visitare il negozio senza l’assistenza degli addetti e chi, invece, ama sentirsi al centro delle attenzioni.

A questo punto penserai di essere pronto per andare in negozio e conquistare i tuoi clienti, ma ci sono ancora un paio di cose di cui voglio parlarti e che ti permetteranno di individuare le vere motivazioni che spingono i clienti all’acquisto.

Come sfruttare le emozioni per spingere i clienti all’acquisto

La maggior parte degli addetti oggi in negozio è stata formata alla vendita ispirandosi alla teoria secondo cui ogni decisione d’acquisto si forma nella mente del cliente seguendo il percorso “penso – sento – scelgo”.

Secondo questa teoria la parte razionale del cervello umano si attiva prima di quella emozionale valutando prezzo, qualità, funzioni, ecc. e, di fatto, orientando la scelta.

I moderni studi sulle neuroscienze hanno ribaltato questa teoria dimostrando che il processo di acquisto segue invece il percorso “scelgo – sento – penso.”

Ciò significa che il comportamento delle persone e le loro decisioni si producono per larga parte al di sotto della consapevolezza, nella mente inconscia.

È nel regno delle emozioni che avviene la scelta.

Solo alla fine, il tutto si manifesta alla parte razionale che quindi è chiamata ad un immenso sforzo per giustificare con motivazioni logiche una scelta fatta altrove, a livello inconscio.

Chissà quante volte sarà capitato anche a te di cercare improbabili giustificazioni al tuo ultimo acquisto. Il classico esempio è, per le donne, quello della borsa di marca, costosissima, da acquistare immediatamente “perché si abbina al vestito” già acquistato in precedenza.

La decisione dell’acquisto è stata presa in pochi secondi dalle emozioni e viene difesa con la logica!

La maggior parte delle vendite dipende dal modo in cui sono presentati i prodotti, dalla capacità di far vivere un’esperienza d’acquisto piacevole che favorisca la buona predisposizione a comprare e con un servizio d’eccellenza offerto da professionisti.

Il compito di un addetto vendite è quello di suscitare sensazioni positive nel cliente.

Le vere motivazioni dietro ogni acquisto

Finora abbiamo concentrato la nostra attenzione sui bisogni del cliente e su come avviene il processo di acquisto nella mente del cliente.

Ma quali sono le motivazioni più potenti che spingono i clienti all’acquisto?

Potrà sembrarti troppo semplice, ma queste sono essenzialmente due:

• allontanarsi dalla sofferenza, dai problemi, dal pericolo, dai rischi, ecc. (via da…)
• andare verso la gratificazione, il piacere, la soluzione, ecc.

È per questo motivo che, spesso, si parla di leva dolore-piacere. Soddisfacendo i propri bisogni, i clienti vogliono evitare rischi e problemi (via da) oppure ottenere positività, piacere o vantaggi (verso).

Il bravo consulente di vendita è chi sa riconoscere la direzione verso cui sta andando il cliente e riesce a guidarlo verso il prodotto più utile per lui.

Per ottenere un simile risultato per prima cosa occorre ascoltare in maniera empatica.

A tal proposito, sarà interessante per te un mio articolo sulle diverse tecniche per entrare in sintonia con il cliente.

Perché è così importante essere in grado di identificare tali condizioni?

Un cliente che vuole andare via da un problema di solito è molto più propenso all’acquisto.

Le neuroscienze hanno, infatti, dimostrato che la parte più primitiva del nostro cervello, ossia quella che conserva il nostro istinto alla sopravvivenza, cerca in tutti i modi di evitare minacce e pericoli.

In questo caso per agevolare la vendita, perciò, occorre concentrarsi sul problema (presente) per poi proporre una soluzione (futuro).

Per dare forza al tuo ragionamento potrai evidenziare il “costo del no”, ovvero tutti quegli aspetti negativi che deriverebbero dal mancato acquisto del prodotto; poi, fornire elementi che aiutino il cliente a proiettare se stesso dalla situazione attuale a quella successiva all’acquisto, in cui ha finalmente risolto il suo principale problema.

E se il cliente volesse ottenere un vantaggio o raggiungere uno stadio di positività?

In questo caso dovrai illustrare i benefici che otterrà una volta effettuato l’acquisto ed evidenziare l’occasione persa qualora decidesse di non acquistare.

Bene. Siamo giunti al termine di questo lungo articolo in cui abbiamo visto come comprendere i reali bisogni dei clienti e quali leve utilizzare per guidarli verso l’acquisto.

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