Qual è lo schema di chi entra in negozio e che rischia di farti perdere tante vendite, se non sai come sgretolarlo.
“Stai attento, difenditi, proteggiti, quello lì ti vuole fregare, farà di tutto per venderti qualcosa, non ti fidare. Sii diffidente!“.
Ti stai chiedendo: di cosa si tratta? Ti rispondo subito: è il dialogo interno del cliente, il suo schema mentale quando entra in un negozio. E’ abbastanza normale, tranquillo.
Tu che ti occupi di vendite devi soltanto imparare a gestire quello schema. Il cliente è diffidente perché ti percepisce come una minaccia, un pericolo da cui difendersi.
Il cliente non ce l’ha con te, voglio rassicurarti. E’ il lavoro che svolgi a metterlo in tale condizione. Più in particolare, la categoria dei venditori, mi spiace evidenziarlo, è quella di cui ci si fida di meno. Nell’immaginario collettivo si associa a chi tende a raggirare, a dire bugie, a chi ha solo l’obiettivo di vendere perché è il suo compito, ci guadagna e, quindi, non è mai disinteressato in quello che dice.
Appena il cliente sente “puzza” di venditore, se la dà a gambe levate…
E’ una reazione istintiva del cervello del cliente (di tutti…), programmato per evitare il dolore e per garantire la sopravvivenza. Andare via da ciò che può mettere in pericolo, dalle minacce, dai rischi e andare verso la sicurezza, il benessere, la tranquillità.
Di fronte al pericolo, si presentano due opzioni nella mente del cliente: combattimento o fuga.
Ecco perché i primi istanti sono fondamentali: il cervello “primitivo” ha il compito “istintivo” di valutare se tu sei un addetto alle vendite di cui ci si può fidare o meno (in altri articoli ti scriverò dei 3 cervelli, dei loro “compiti”, di quali messaggi inviare e di tante altre cose determinanti per le tue vendite).
Quando ribadisco che la vendita è un mestiere da professionisti e che richiede tantissima preparazione per crescere professionalmente, è proprio perché le dinamiche che generano differenti risultati di vendita sono un’infinità e, non esserne consapevoli, produce solo mediocrità. Farsi percepire come un esperto autorevole è la base.
Bene, detto questo e assodato che senza fiducia non c’è vendita di valore, cosa devi fare per portare subito il cliente dalla tua parte e persuaderlo che sei un consulente fantastico, a cui affidarsi?
Qual è la prima cosa da evitare?
Comportarsi proprio come uno dei tanti venditori, interessato solo a vendere. Facile associarlo alla figura del mercante, inaffidabile. Eliminare consigli non richiesti, lusinghe inopportune e esaltazione dei prodotti mostrati. Peggio ancora, forzare il cliente per convincerlo a comprare.
Purtroppo, tutto ciò si rivela il modo peggiore di agire perché conferma al cliente che i suoi timori sono fondati.
Come fare, quindi, per abbattere quel muro di diffidenza?
Ovvio che due o tre accorgimenti, da soli, non bastano. Inutile illudere che ci siano le frasi magiche che risolvono tutto, come qualche psuedo guru vorrebbe far credere. Ogni secondo tu condizioni il cliente attraverso qualsiasi cosa dica o faccia e se non c’è una coerenza positiva, in TUTTO, la frittata è fatta e servirà a poco utilizzare quanto ti consiglio in questo articolo. I miei suggerimenti vogliono essere un valore aggiunto a ciò che già si fa bene.
Molto dipende da quanto il tuo approccio è professionale, garbato e rispettoso; da quanto tu sia percepito come un esperto, un’autorità, di valore unico e distintivo. Oltre a fare le giuste domande, sai bene che il tuo compito è far sapere al cliente che sei lì per assisterlo da consulente, in modo che lui faccia la migliore scelta per lui. Il che vuol dire mettere il cliente al centro delle tue attenzioni, non solo ed esclusivamente la vendita che vuoi realizzare. Altrimenti, si inizia a sentire “puzza” di venditore e, come ho scritto prima, il cliente fugge via da te.
Ma quali sono queste frasi che possono aiutare ad eliminare la diffidenza? Me le dici o no, Mariano?
Si, si, ti accontento subito. Ti fornisco due suggerimenti, con cui puoi spianarti la strada verso un rapporto di maggiore fiducia con il cliente da servire:
1- crea quanto prima l’occasione per dire: “Il mio compito è
dedicarmi a lei, con molto piacere, per valutare insieme qual è la migliore scelta per lei”. Il messaggio è: sii sereno perché mi comporto da consulente, da assistente personale. Sono qui per te!
2- tranquillizzalo dicendogli: “Entrambi sappiamo che alla fine lei valuta, lei sceglie, nella massima libertà“. Cioè, gli stai ribadendo una cosa che già sa e che lo mette nelle condizioni di valutare serenamente.
In tutti e due i casi, si tratti di “truismi”, vale a dire frasi oggettivamente vere, ovvietà facili da condividere. E un addetto vendite che dice cose vere è una persona di cui ci si può FIDARE, fatte salve le considerazioni precedenti, che rappresentano una conditio sine qua non.
Perché un cliente acquisti, vanno eliminate tutte le sue paure, innanzitutto quelle di perdere e di pentirsi. La percezione di ottenere vantaggi deve essere almeno il doppio superiore al rischio legato all’investimento. E’ qui che il compito dell’addetto vendite è determinante, ponendosi nella condizione di consulente specializzato.
Come puoi verificare, si tratta di studiare il modo migliore di interagire con i clienti, evitando come la peste qualsiasi improvvisazione. Altrimenti la diffidenza prenderà il sopravvento e lo schema del cliente bloccherà qualsiasi possibilità di vendere.
Mettiti nelle condizioni per cui il cliente possa fidarsi di te.
