Tu ti prepari da professionista o improvvisi?
Obiezione.
In tribunale va bene, in una causa. Le parti sono l’una contro l’altra.
Nella vendita, invece, non è così. Anzi. Addetto vendite e cliente devono trovare un punto di incontro e vincere entrambi.
Da sempre il tema delle obiezioni attira la massima attenzione da parte di chiunque faccia il venditore. Durante i corsi aziendali gli occhi dei collaboratori brillano nella speranza di conoscere le parole magiche che fanno superare tali ostacoli e vendere. Il professionista, invece, sa bene che il cliente è influenzato da ogni secondo dell’esperienza d’acquisto, ancor prima di entrare in negozio.
Se si è perfetti in ogni passaggio, se tutte le variabili di marketing sono coerenti, l’acquisto dovrebbe essere una naturale conseguenza. Non è il momento finale quello decisivo. L’obiezione si presenta quando c’è ancora qualcosa che trattiene il cliente dalla scelta definitiva. Ben venga, perché aiuta a capire cosa può dargli la sicurezza che ancora gli manca.
Eppure una cosa va detta, con estrema trasparenza. Papale papale.
Senza tanti giri di parole. Come si può pensare che un addetto vendite, che da anni riceve obiezioni, non le studi da subito nei dettagli individuando almeno le migliori dieci risposte da dare ai clienti, fra cui scegliere le più giuste per le varie circostanze? Se già lui sa che potranno esserci obiezioni, perché non si prepara? Ha senso affidarsi al caso? Alla buona sorte? Alla speranza di essere in forma in quel momento? Alla preghiera di riuscire a esprimere parole e frasi illuminate? Al colpo di fortuna?
L’improvvisazione non produce grandi risultati. Il dilettantismo nemmeno. La mediocrità meno che mai. La superficialità, è impossibile. La fortuna di vendere è cieca, l’insuccesso ci vede benissimo.
E allora perché tantissimi commessi non si fermano a studiare un po’ le obiezioni? Purtroppo non sono dei professionisti, non sentono la vendita come un vero e proprio mestiere e, di conseguenza, agiscono da dilettanti. Con i risultati che può ottenere un commesso qualunque. E con i compensi limitati che merita. Peccato.
Ricorda che il cliente non è sempre sincero. Dice anche tante bugie. Come sottolineò P. Morgan: “Un uomo generalmente ha due ragioni per fare una cosa. La prima sembra vera, la seconda lo è”.
Spesso il cliente preferisce evitare di agire in maniera affrettata, per non pentirsene dopo. Per lui è più facile rimandare piuttosto che decidere subito. È un’abitudine delle persone. Il compito dell’addetto alle vendite è trattare l’obiezione, fornendo al cliente le rassicurazioni per godere dei vantaggi dell’acquisto. Eliminare gli ostacoli, in maniera persuasiva.
Per gestire bene le obiezioni del cliente, ci sono alcune domande che risultano estremamente utili:
• “Perché?”. Consente di arrivare in profondità. “Perché dice che…?”
• Isolare sempre l’obiezione appena fatta e chiedere: “È solo questa l’unica cosa che la trattiene dall’acquisto (dal fare una scelta) o c’è qualcos’altro?”, “C’è qualche altra ragione che non le consente di approfittare della mia offerta, oggi (fare la sua scelta oggi)?”
• “E oltre a questo?”. Il cliente può rispondere che non c’è altro.
Bene, è possibile così fare un’altra domanda per verificare se c’è un reale interesse a comprare o meno.
Chiedere:
– “Quindi se le risolvo questa cosa poi è tutto ok (possiamo procedere), giusto?”
– “Allora signor Orazio, mi sta dicendo che se… e…non fossero situazioni da risolvere, lei comprerebbe oggi?”
– “Supponiamo che questa cosa sia già stata risolta, allora ci sono tutte le condizioni per procedere, giusto?”
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