È il modo migliore per stabilire empatia e un rapporto davvero efficace
Ciao carissimo…ehm…Ciao tesoro… Buongiorno signora…. Mannaggia ma come si chiama? Non mi ricordo… senta….. scusi…. Signore…. Porca miseria, non si gira questo…ma come si chiama…?
Chissà quante volte, car* Addetto Vendite o store manager, ti sei trovat* in questa situazione con un tuo cliente. Che imbarazzo, vero? Non ricordare il nome di una persona e non sapere come chiamarla può perfino tormentarti e condizionare le tue vendite.
Per tutto il tempo non sai come rivolgerti a quel cliente e continui a dare del lei o del tu, ma senza alcuna personalizzazione. E quindi l’interazione risulta più fredda.
Eppure chiamare per nome il tuo cliente che stai assistendo risulta importantissimo e ti farà vendere di più in negozio. È un segno di attenzione nei suoi confronti, di valorizzazione, di importanza. Significa che ci tieni a lui, motivo per cui acquisirai molto più valore ai suoi occhi.
Il nome è ciò che ci identifica, ci differenzia dagli altri, ci accompagna sin dalla nascita. Pensa a quando qualcuno sbaglia il tuo nome o, peggio, non lo ricorda. Come ti senti? Ti fa piacere? Sicuramente no!
Ed è proprio la stessa sensazione che vive il cliente. Certo, nessuno ti dirà mai: “Mi stai antipatic* perché non mi chiami per nome” ma è probabile che qualche cliente lo pensi. E il rapporto non si crea.
Chiamare per nome il cliente, comprendi bene, agevola la relazione, avvicina, crea complicità, tutte condizioni favorevoli per concludere le vendite in maniera più semplice. Ti rende più simpatic* agli altri, piaci di più, e così vendi di più.
Ricorda la frase da Baci Perugina che sto per dirti, del grande Dale Carnegie: “Per una persona, il suo nome è il suono più dolce in qualsiasi lingua esso sia pronunciato”. È davvero così.
Sei in negozio, entra un cliente che non vedi da mesi e lo saluti con un avvolgente: “Bentornato signor Nicola”, “Ben ritrovato dottor Rossi”, “Che piacere rivederla, signora Laura”. L’accoglienza risulta ancor più calorosa.
È la regola di base, ad esempio, quando parli con un cliente al telefono: personalizza da subito la comunicazione, per “avvicinare” l’interlocutore, altrimenti distante.
Certo è facile da dire a parole che bisogna ricordare i nomi dei clienti. E poi, nei fatti, come si fa? Hai qualche suggerimento, Mariano? Ottimo, vedi? Ricordi il mio nome e questo è positivo. Ti stai già allenando!
A parte gli scherzi, certo che se nel tuo negozio entrano centinaia e centinaia di persone al giorno non è così semplice.
C’è chi rinuncia in partenza e dice: “Ah, io non sono fatt* per ricordare i nomi. Io li dimentico immediatamente. Io non ho proprio memoria”. In realtà, queste affermazioni generano il cosiddetto Effetto Pigmalione: cioè si tratta di profezie che si avverano di sicuro, perché tende a verificarsi proprio quello che ci si aspetta. È un bias cognitivo del nostro cervello che, pur di consumare meno energia, utile per garantire la sopravvivenza, preferisce convincersi di questa cosa invece di sforzarsi.
Iniziamo, allora, con la cosa più facile da fare: chiedere direttamente al cliente, quando noti che è il momento giusto, con garbo:
– “Posso chiederle il suo nome?” Bene Simone, io sono Mariano.
Indicando anche il tuo nome, si crea una condizione relazionale ancora più favorevole. Infatti, dire il tuo nome incrementa la percezione di fiducia da parte del cliente, perché lo associa alla trasparenza, al fatto che non hai nulla da nascondere e, quindi, fornisci la tua identità.
Quando tu sai il nome del cliente ma noti che lui o lei non ricordano il tuo, fornisci un comodo assist. Usa esche per il tuo nome: ad esempio, racconta una piccola storia in forma diretta.
– “Oggi mio marito è uscito prestissimo di casa e mi ha mandato un messaggio dopo pochi minuti: Franca, oggi fa freddissimo, ci sono meno 2 gradi”.
Ora ti chiedo se è accaduta anche a te, almeno una volta, la situazione che sto per raccontarti. Ti presenti a un’altra persona, entrambi pronunciate il vostro nome, vi sovrapponete e nessuno dei due ci capisce qualcosa. Ma nessuno ha il coraggio di chiedere all’altro di ripeterlo. Se ti dovesse accadere di nuovo, fallo tu:
– “Mi può ripetere il suo nome? Non sono riuscito a capire bene…”. E poi: “Ah, Francesco, benissimo. Io sono Mariano”. … E sul volto di entrambi, un sorriso di soddisfazione e, soprattutto, una liberazione dal disagio che si era generato.
Fra i diversi suggerimenti che ti fornisco, ce n’è uno che ti offre varie opportunità per fare un figurone in negozio. E’ la Tecnica dell’Associazione o dell’Ancoraggio.
Consiste nell’associare il nome del cliente a qualcosa che già conosci. Per esempio, quando una cliente ti dice il suo nome, ad esempio Rosa, associala all’immagine del fiore; per Leonardo è facile l’ancoraggio con il famoso Leonardo da Vinci. Questo metodo è efficace perché ti consente di agganciare il nome con un’informazione che si trova già nella tua memoria.
Lo stesso vantaggio è offerto dall’associazione di un nome a quello di una persona che conosci bene.
– “Ah, come mia moglie Antonella…”, “Bene, come mia madre Giovanna…”, oppure “Si chiama come quel menagramo del mio commercialista che ogni anno mi dà la terribile notizia delle tasse da pagare”.
Altro utile stratagemma è collegare il nome del cliente al mestiere che svolge o a un suo hobby. Considera quell’attività come se fosse il suo cognome:
– Gigi il panettiere, Valentina la professoressa, Marco il tennista. E male che vada, dimostri comunque attenzione nei suoi confronti dicendogli che ricordi di che cosa si occupa. Il bisogno di importanza, infatti, è così soddisfatto.
Può risultare facile, per fissare nella memoria il nome di un cliente, associarlo ad una sua caratteristica.
– Claudia, grande sorriso; Michele, barba lunga; Giuseppe, altissimo. Più divertente è prevedere una rima: Antonello uomo snello; Valentina voce da bambina; Gastone il…ehi…cosa hai capito? Gastone il campione.
Appena senti il nome del cliente, ripetilo più volte, in modo da memorizzarlo facilmente (e ripetilo ancora nella tua mente). E’ il potere della ripetizione, che crea memorizzazione.
Se stai servendo il cliente in negozio e del suo nome non c’è ancora traccia, un collega o lo store manager ti possono aiutare. Come? Fatti furb*:
– trova una scusa per presentare loro il cliente e, come per magia, lui risponderà con il suo nome…
Sii sempre attent* e concentrat* durante l’interazione con i clienti. Se sono in coppia, ad esempio, ascolta come si chiamano tra di loro e spunterà fuori il nome di entrambi.
Prima dei saluti, all’uscita dal negozio, se non sei proprio riuscit* a cogliere il nome del tuo interlocutore o lo hai dimenticato, semplicemente fattelo ripetere, ma fallo con un’accortezza: inizia la domanda con un complimento… renderà le cose più semplici. Ad esempio:
– “E’ stato molto interessante parlare con lei: mi può ripetere il suo nome?”. E subito dopo: “Ah, Mariano. Le auguro una piacevole serata, Mariano”.
Fra le tantissime occasioni a disposizione, te ne indico ancora qualcuna per valorizzare il cliente attraverso il suo nome. Se sei in cassa, pensa a quando il cliente paga con la Carta di credito. Sai bene che sopra sono indicati nome e cognome. Nel restituirla, personalizza il tuo saluto ripetendo il nome o il cognome.
– “Ecco a lei, signor Rossi”.
Chiedi al cliente di compilare una scheda (on line o cartacea) per rilasciargli la fidelity card del tuo negozio? Bene, basterà leggere e poi dire:
– “Perfetto Nicola”, oppure “Benissimo signor Bianchi”.
Tutto quello che ti ho detto, sarà utile e ti garantirà maggiore successo soprattutto in un caso: se tu sarai sempre CONCENTRAT*. Altrimenti serve a poco.
Allora scegli: pigrizia, disinteresse e rassegnazione a non ricordare i nomi oppure massima attenzione, valorizzazione e concentrazione per ricordare i nomi e vendere di più in negozio?
Io ti suggerisco di impegnarti a ricordare i nomi e a vendere di più…caro…ehm… gentilissimo…ehm…Addetto Vendite….ehm…Store Manager…
Ecco, anche a me piacerebbe conoscere il tuo nome. Commenta anche tu i miei post sui canali social così posso leggere come ti chiami.
Nel frattempo, Buone vendite.
