Cosa aspetti a utilizzarlo anche tu? La scienza conferma che così il cliente è spinto a comprare.
Come aumentare le vendite in negozio? Me lo chiedono davvero in tanti e oggi ti svelo uno dei maggiori segreti per vendere di più: la psicologia del cliente.
C’è un bisogno che hanno tutti i clienti e, se tu riesci a soddisfarlo in pieno, è fatta! Le tue performance commerciali schizzeranno verso l’alto.
Di quale bisogno si tratta, allora?
Partiamo da un dato di fatto, un’ovvietà. Il cliente, come tutti noi, è una persona.
Secondo Freud, ci sono due grandi bisogni che ci spingono ad agire. Il primo è l’impulso sessuale.
Il secondo è il bisogno di importanza. Le persone hanno necessità di sentirsi valorizzate, gratificate, di avere riconoscimenti, di ricevere complimenti. Anche i tuoi clienti sono così, hanno bisogno di importanza. Chi più, chi meno.
In alcuni casi il bisogno di importanza è esagerato, in altri ci sono delle vere e proprie voragini, per cui le persone hanno bisogno di colmarle. E per colmarle cosa fanno? Si illudono che l’importanza la si possa prendere con la forza, e mettono in atto comportamenti con i quali si illudono di attirare le attenzioni su di sé. Per sentirsi “importanti”.
Così c’è il cliente che fa l’arrogante, chi il presuntuoso, chi il maleducato, chi il saccente, chi l’altezzoso, chi il pallone gonfiato, chi il polemico. Di fronte a questi clienti, un commesso qualunque, dilettante, si infastidisce e arriva anche allo scontro. Perdendo così i clienti e l’occasione di aumentare le vendite in negozio.
“Questo signore è solo un gran maleducato”, “Ma che presuntuosa quella signora”, “È insopportabile e arrogante questa persona, adesso le rispondo male “: errore, errore madornale. Ogni cliente è l’espressione dei condizionamenti che ha ricevuto nella sua vita e che lo hanno portato a essere così, a comportarsi così, a parlare così. Pretendi di cambiarlo tu, in 5 minuti?
In tutte le situazioni appena descritte, l’addetto vendite non si è reso conto che il cliente gli ha semplicemente manifestato il suo più grande bisogno, ossia: “mi voglio sentire importante, ti prego fammi stare al centro delle attenzioni, dimmi qualcosa che mi faccia piacere”. È come se il cliente dicesse: “Mi dai 50 kg di importanza perché ne ho bisogno?”. Invece, l’addetto vendite mediocre vive la situazione in termini di contrasto, di affronto personale.
Il punto è che la motivazione, sentirsi valorizzati, importanti, ricevere complimenti, riconoscimenti, tutte queste cose rappresentano la benzina per la macchina di ogni persona e, quindi, di ogni cliente. La valorizzazione dell’altro è una delle cose più importanti per avere eccellenti relazioni interpersonali, e il venditore lo deve sapere e agire di conseguenza, con etica.
Ma per alcuni addetti vendite valorizzare i clienti risulta proprio difficile. Qual è il motivo, per cui, di conseguenza, non riescono ad aumentare le vendite in negozio? Perché in molti casi sono proprio loro ad aver bisogno di colmare le lacune personali, sono loro i primi ad avere necessità di tanta importanza, di valorizzazione, di attirare l’attenzione su di sé. E si illudono di utilizzare i clienti a tal fine…beh direi che sarebbe molto meglio scegliere un ottimo psicoterapeuta piuttosto che i clienti, per mettere ordine nella propria persona.
In alcuni casi i venditori creano vere e proprie competizioni con alcuni clienti. Come quando, per esempio, il cliente saccente vuol imporre la sua pseudo competenza, per mostrarsi come una persona preparata, che sa valutare. Ed ecco che lì parte la polemica dell’addetto vendite permaloso e in crisi d’astinenza da importanza, che reagisce dicendo: “Senta eh, ma io faccio da tanto tempo questo mestiere e vuole che non sappia tutto sui nostri prodotti? Ho una grande esperienza e sono preparatissimo al riguardo”. Inizia così lo scontro, la disputa su chi sia più bravo. In realtà è solo una lotta fra chi si vuole sentire più importante e basta. L’addetto vendite è inconsapevole e non si rende conto degli effetti che produce sul cliente comportandosi in quella maniera. Quella persona si sta affannando per far comprendere un solo messaggio: “Ehi, mi fai sentire importante per favore? Mi serve, ne ho grande bisogno, sono in riserva, sono disperato. Cos’altro devo fare per fartelo capire?”.
Idem quando il cliente parla di sé, delle proprie cose, di tutto ciò che lo mette al centro di tutto. I ricercatori della Harvard University hanno verificato che quando gli esseri umani parlano di sé si attiva l’area del cervello associata al piacere e alle ricompense, come il cibo di qualità, il sesso, ecc. Si rilascia dopamina – ormone del piacere e della ricompensa, fa sentire euforici e appagati – che porta poi a un loop per il rinforzo positivo che si genera ed è spinto a comprare, perché viene messo nelle migliori condizioni di “benessere” per farlo.
Ti rendi conto, quindi, di quali eccezionali effetti positivi genera sul cliente, e sui tuoi acquisti, la sua valorizzazione, farlo sentire importante, sintonizzarti sulla sua lunghezza d’onda?
Per fortuna ci sono tanti Professionisti delle Vendite che, senza lusingare, evitando di essere stucchevoli e finti, si impegnano a trovare almeno un elemento da valorizzare nel cliente che stanno servendo. Allora il cliente si sente compreso, apprezzato, accettato e compra il venditore ancor prima di qualsiasi altro prodotto o servizio.
Quell’addetto vendite diventa la persona di riferimento ogni volta che il cliente ha bisogno di fare il pieno di importanza, ed entrando in negozio chiede solo ed esclusivamente di quella risorsa. Si affida a lui e si fa guidare e supportare negli acquisti. E compra molto di più di quello per cui è entrato in negozio. Perché, oltre agli acquisti, sta facendo il pieno di benzina alla macchina della sua persona.
Ricorda, dai sempre la giusta importanza ai tuoi clienti. Valorizzali e le tue vendite schizzeranno verso l’alto.
