“No, solo quello che vede esposto”, frase killer da eliminare.
E’ una delle peggiori risposte da dare a un cliente che chiede informazioni in negozio.
“Non darmi fastidio. Se trovi qualcosa fra ciò che abbiamo esposto è bene, sei fortunato, altrimenti puoi anche andare a quel paese“. Se un commesso qualunque ti dicesse così, con l’aggravante del viso scocciato, in negozio, tu cosa faresti? Cosa gli risponderesti? Andresti subito via?
Penso proprio che anche tu, come una moltitudine di clienti, di fronte a tanta mediocrità, usciresti da quell’attività commerciale e non ci metteresti più piede.
Ecco, quando chi lavora in negozio risponde ad una specifica domanda di un cliente, che chiede un particolare prodotto, con la classica frase “No, solo quello che vede esposto”, il vero significato percepito è, purtroppo, quello che hai letto prima. Il contrario del servizio al cliente, della cura, dell’attenzione, dell’orientamento alla persona, dell’empatia, del valore, del piacere di essere utile, della passione, della cultura del lavoro, dell’entusiasmo…che dici, continuo o mi fermo? Può bastare, dai, il concetto è chiaro.
Totale menefreghismo. Totale Passività. Totale Pigrizia.
Quando ne parlo durante i miei corsi di formazione in azienda, c’è sempre qualche addetto alle vendite che, sentendosi chiamato in causa, ferito nell’orgoglio, forte dei suoi 79 anni e più di “esperienza”, un po’ stizzito mi domanda: “Ma se non c’è altro a disposizione, se abbiamo esposto tutto, che cosa possiamo dire a quel cliente?“. Oppure: “Ma io lo dico in buona fede, mica perché non voglio servire il cliente…”.
In effetti gli alibi, le giustificazioni e il comfort sono sempre dietro l’angolo. E’ ovvio che sia molto più semplice rispondere in quel modo. Non richiede impegno, partecipazione attiva e assistenza, affidando la responsabilità di tutto al cliente. Per la scelta, infatti, LUI dovrà verificare cosa c’è fra quanto in esposizione.
E l’addetto alle vendite? Cosa fa nel frattempo? Si gode lo spettacolo del cliente che vaga nella speranza di un improbabile colpo di fortuna che, magicamente, faccia palesare davanti ai suoi occhi ciò che cercava? O riposa le sue stanche membra in un angolo del negozio, chiacchierando con un collega? O conta i minuti, i secondi, che mancano alla chiusura?
E’ un fatto di professionalità, di eccellenza e di mindset personale. Di cultura del lavoro. Qualcuno dice che dipenda dal livello di motivazione, dai criteri con cui si fanno le selezioni oggi, dalle aziende stesse che, in molti casi, non favoriscono la valorizzazione dei collaboratori e lo spirito di appartenenza, eccetera, eccetera, eccetera. Generalizzare non è mai corretto. Le cause possono essere davvero tante ma non sono il focus di questo articolo.
Di sicuro, un professionista partecipa attivamente alla richiesta del cliente e lo assiste facendosi in quattro, in otto e in sedici, se necessario, per essere utile e, magari, trovare una soluzione simile.
Un cliente che entra in negozio è una risorsa, un patrimonio da preservare e sviluppare. Merita il massimo, specie in un periodo delicato e sfidante come questo. E se il consulente è davvero bravo, può orientare le scelte del cliente su altro, può far emergere un bisogno che era latente, scatenare emozioni positive che portino comunque a un acquisto. Con un’esperienza memorabile in negozio, da ripetere al più presto, con il piacere di diventare fedele a quell’attività commerciale.
Il punto è che un modo migliore di interagire con i clienti, esiste. Per differenziarsi e garantire valore è necessario conoscerlo, applicarlo e imparare a diventare consapevoli degli effetti che si producono in negozio.
Qual è, allora, il modo migliore di rispondere a un cliente che fa una richiesta particolare, quando tutta la merce è in esposizione? Comprendi bene che tutto va contestualizzato e dipende da tanti fattori, allo stesso tempo il suggerimento che segue è valido in molte occasioni: “Di solito esponiamo tutta la nostra merce, conti pure su di me per servirla. Le indico qualcosa di altrettanto valido, così lei può valutare nella massima libertà”.
In questa maniera, con proattività, dinamismo e assistenza, si creano le condizioni per far acquistare qualcosa al cliente. E se anche non dovesse farlo, uscirà dal negozio con grande soddisfazione per il servizio ricevuto, dando appuntamento a una prossima occasione (magari con un coupon in omaggio da utilizzare al primo acquisto, per il quale avrà fornito molto volentieri i suoi dati…).
Ricorda che, con l’incremento dell’ecommerce, bisogna dare al cliente un ottimo motivo per entrare in un negozio fisico. E quel motivo, dipende da te!
