La frase Killer che ti fa perdere tantissime vendite: “Guardi che bello!” Rosso o nero? Tu su cosa punti? Si lo so, qui non siamo al casinò e quindi non giochiamo alla roulette ma ci sono tanti Addetti Vendite che, in negozio, è come se ci giocassero con i clienti. E rischiano di perdere vendite, cioè denaro. In realtà si affidano alla buona sorte, alla fortuna ad una vera e propria botta di…. fortuna. Beh, ci siamo capiti.
E’ un grande rischio, come giocare alla roulette in negozio
Ecco la frase killer da non pronunciare mai
Ti starai chiedendo: “Ma cos’è che fanno tanti venditori?”.
Commettono un errore enorme, dicono una frase sbagliatissima per spingere il cliente a comprare, per convincerlo. Per abitudine.
Ti faccio tre esempi.
- Negozio di abbigliamento: arriva una cliente che desidera un abito da sera e l’Addetto Vendite nel mostrarne uno le dice: “Guardi, signora, quanto è bello”
- Negozio di arredamento: un cliente vuol vedere un divano tre posti. E l’addetto vendite? Dice: “Guardi che bello questo divano”
- Negozio di calzature: una cliente chiede di vedere alcuni stivali e l’inconsapevole Addetto Vendite, riferendosi a quelle esposte, con estrema convinzione, afferma: “Queste sono bellissime”
Rosso o nero? Sicuro che il cliente la penserà nella stessa maniera del venditore? 50% di possibilità, preghiere e speranza che vada tutto bene.
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Frase killer: “Ma è bello per chi?”
Ma bello per chi? Bello per chi vende o bello per il cliente? E’ come giocare alla roulette al casinò, perché l’Addetto Vendite ha due possibilità:
- Che la pallina giri e vada a finire esattamente sul rosso…. e lì ha avuto un grandissimo colpo di fortuna, perché ha azzeccato lo stesso gusto del cliente, per quanto riguarda l’abito, il divano tre posti o le scarpe. Fortuna pura.
- Che la pallina si fermi su un numero nero, cioè “Non mi piace affatto”. Ed è ancor più probabile, visto che siamo tutti diversi e abbiamo gusti differenti. Peccato, è andata male.
E allora? Quando la soluzione proposta dall’Addetto Vendite e da lui giudicata “bella” non è per nulla apprezzata dal cliente, che cosa accade? Sta rischiando seriamente di giocarsi la vendita. Perché la percezione che avrà il cliente sarà negativa, anche se non lo dirà mai e ne sarà condizionato da quel momento in poi.
Frase killer: “Hai gusti diversi dai miei, non mi posso fidare!”
“Tu addetto vendite non mi piaci, tu hai dei gusti diversi dai miei, tu non mi leggi dentro e io posso mai fidarmi di una persona che mi ha mostrato quell’abito da sera che fa così schifo?”.
“E io mi dovrei affidare a un addetto vendite che mi ha mostrato un divano così brutto? Chissà quale altra schifezza mi mostrerà ora. Non ha proprio buon gusto questa persona!”.
“Quelle scarpe orrende per il venditore sono bellissime? Oh mio Dio, in quali mani mi ritrovo in questo negozio. Speriamo che taccia da ora in avanti, la sua presenza mi infastidisce, non voglio più ricevere alcuna indicazione. Vattene”.
Il rapporto di fiducia, sembrerà strano ma è così, si è ormai incrinato, perché quell’Addetto Vendite poco consapevole ha voluto mettere in primo piano il suo gusto personale, il suo parere, la sua persona. Ciò che piace a lui e definisce bello per lui.
Al cliente quel venditore risulta diverso da sé, perché ha gusti differenti, non è in grado di comprenderlo. E per il suo cervello, che ha il compito di proteggerlo, di garantirgli la sopravvivenza, di evitare qualsiasi forma di dolore, quell’Addetto Vendite è un pericolo, una minaccia. Da tenere lontano.
Un buon professionista delle vendite mette il cliente al primo posto
I clienti amano essere serviti da chi percepiscono come loro, che diventano così “familiari”, al punto da farsi persuadere molto più facilmente. Inutile rischiare. Ogni bravo professionista delle vendite sa bene che il proprio ego va messo da parte perché il faro va puntato sul cliente.
Esprimere un parere, giudicare un prodotto senza sapere cosa ne pensa il cliente, dare il famoso “consiglio”, sono gli errori tipici della vecchia scuola di vendita, dei mercanti di una volta, con tantissima “esperienza”. I clienti oggi sono sempre più competenti, esigenti e schermati rispetto ai venditori da strapazzo. Mica non lo capiscono che un Addetto Vendite è lì per vendere. Per questo, sanno che un parere non è mai disinteressato, perché l’obiettivo è fare fatturato. Così si alzano altissime barriere di diffidenza.
Ma c’è un caso in cui, invece, “Guarda che bello” e un qualsiasi altro parere possono essere apprezzati dal cliente?
Solo quando è fedele al negozio, lo servi da tantissimi anni, conosci perfettamente i suoi gusti, cosa tende a scegliere, cosa gli piace davvero e, soprattutto, se si fida ciecamente di te come professionista e ti chiede di continuo pareri, perché dà valore a quello che dici. Sei, in breve, il suo personal shopper a cui ama affidarsi.
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E tu? Preferisci rischiare o piuttosto vendere da professionista all’interno di un punto vendita?
In tutti gli altri casi, è solo un esercizio di autogratificazione, come un pavone che apre la ruota per farsi ammirare dal cliente. Anche se fatto in buona fede, senza rendersene nemmeno conto, è un errore che è meglio evitare.
E tu? Preferisci rischiare o piuttosto vendere da professionista all’interno di un punto vendita? Meglio vendere, dai…aiuta il cliente a fare la migliore scelta, è lui al centro, è sui suoi desideri palesi o latenti che devi costruire l’attività di vendita. Fagli domande, chiedigli pareri: “Che cosa le piace di più di questo prodotto”, “Come trova questa novità?”, “Preferisce la soluzione A o la soluzione B?”.
Ricorda, deve piacere al cliente, non a te! Tu non sei lui.
