Scopri come evitare che accada, come valorizzare e gestire meglio i clienti per fidelizzarli e vendere di più
C’è una domanda durante i miei corsi che fa letteralmente sbizzarrire i partecipanti. Sei curios* di sapere qual è? Ok, dai, te la svelo.
Chiedo agli Addetti Vendite: “Come sono i vostri clienti?”
Neanche il tempo di terminare la frase che tutti sghignazzano e fanno a gara nel descriverli: “Eeeehhhh, sapessi…non ne parliamo …”. E si va da commenti alquanto pittoreschi a definizioni da cui emerge un vero e proprio astio: “esigenti, puntigliosi, polemici, arroganti, maleducati, irrispettosi” e chi più ne ha più ne metta.
Gli aneddoti si sprecano, fino alla descrizione di situazioni ai confini della realtà. In tanti evidenziano le eccezioni, le stranezze, quasi mai le situazioni normali. Poche le parole dolci o affettuose, se non dopo essersi sfogati. Qualcun*, moss* dalla compassione, si rende conto che ha un po’ esagerato e per equilibrare il suo intervento, dopo le invettive precedenti, mi dice: “Comunque ci sono anche i clienti bravi eh…”.
Io li lascio sfogare. Questa cosa mi diverte molto e, allo stesso tempo, mi preoccupa per le loro attività commerciali. Infatti presentare i clienti in un certo modo, denota una cultura del servizio che spesso è da rivedere. Descrivere i clienti in maniera negativa è una forma di difesa, se ci pensi bene: per l’addetto vendite diventa un alibi, perché se non riesce a vendere sa a chi dare la responsabilità. Eh si, è proprio così. Quante volte si sente dire in negozio: “Non ha comprato perché è un rompiscatole, fosse stato un tizio normale lo avrebbe fatto”. È una giustificazione perfetta, che si trova nell’epicentro della propria zona di comfort.
È il motivo per cui nel mio libro e nell’audiolibro “Addetto Vendite Migliore: Si Può” ho suggerito una soluzione definitiva per servire solo i clienti ideali, una provocazione per chi si lamenta, cioè mettere un cartello fuori dai negozi, con due liste: una con le tipologie di persone non gradite e l’altra con quelle che, invece, sono le benvenute. Quali? Chi è gentile, non rompe e paga senza fiatare.
Scherzo, non è questa la soluzione migliore, giusto? Si restringerebbe un po’ troppo il target.
E allora, chi è davvero il cliente? Beh, in realtà siamo tutti clienti…io, tu che leggi, chiunque è cliente di qualcun altro. E mi darai atto che ognuno di noi, quando compra, sia fatto in una certa maniera. Non so tu ma io non credo di essere un cliente così facile, ad esempio….
Eppure il cliente è la persona più importante in assoluto per tutte le attività commerciali.
È il vero DATORE DI LAVORO di ogni collaboratore del negozio. Concetto questo su cui tutti, in teoria, sono d’accordo ma nella pratica, in Italia, c’è ancora tanto, ma tanto, ma proprio tantissimo da fare per elevare gli standard di servizio.
Il fatto che il cliente sia il tuo vero datore di lavoro è una sacrosanta verità e ti dico perché. Immagina questa situazione e, soprattutto, tocca ferro per scaramanzia.
Il tuo negozio va bene ma a un certo punto, per vari motivi, non entrano più clienti. La situazione continua a peggiorare, al punto che la proprietà decide la chiusura. Pensaci bene, non è stato il proprietario a decretare la chiusura.
Già.
A decidere che il tuo negozio deve chiudere è il cliente, che ha scelto di non venire più da te. Ecco perché è lui il tuo datore di lavoro, il più grande patrimonio della tua attività commerciale. E tu hai il compito di gestire quel patrimonio.
Mi sa tanto che è un po’ riduttivo chiamarti Addetto Vendite, o Store Manager o, addirittura, Titolare: tu sei un vero e proprio consulente finanziario, gestisci grandi patrimoni ogni giorno in negozio. E pensa quando ci sono parecchie persone, quanti soldi “camminano”.
Ti invito a fare una cosa appena termini le prossime vendite: verifica le banconote dei clienti amabili e poi quelle di chi avresti voluto appendere al muro perché ti hanno messo a dura prova con le loro richieste. Bene, noterai il miracolo. Sono tutte buone, valide. Uguali!
Il punto è che se già prima di internet una persona insoddisfatta rappresentava una grave minaccia, immagina ora. Se un cliente riceve un servizio inferiore alle sue aspettative parlerà negativamente del tuo negozio non solo con i suoi parenti, amici e conoscenti in carne e ossa ma lo scriverà anche ai suoi “contatti virtuali”, arrivando così anche a persone che non sono mai venute da te e che saranno spinte a non metterci piede. Queste persone conoscono altre persone e sai bene qual è l’effetto onda che si crea.
In più, nell’era attuale del Retail 4.0 il cliente va “deliziato” in ogni touchpoint con l’attività commerciale, dal telefono alla mail, da una chat a un messaggio whatsapp o social, fino al negozio. È la nuova grande sfida.
Cosa puoi fare, allora, per gestire al meglio il tuo datore di lavoro?
Molto dipende da quanto tu sia percepit* dal cliente come un’autorità, espert*, un punto di riferimento nel settore. Di fronte a un grande professionista, anche il cliente più particolare diventa docile e si fa guidare.
Se non ci sono queste condizioni, a monte, è ovvio che la relazione con il cliente sia sbilanciata dalla sua parte e lui si senta ancor più autorizzato a porsi in una posizione superiore alla tua, dato che è consapevole che ha dalla sua parte il potere di spendere o meno il suo denaro.
Impegnati sempre a entrare nella prospettiva del cliente, a guardare le cose dal suo punto di vista, a creare punti di contatto con lui, pur mantenendo la tua autorevolezza di professionista. Ricorda che fare lo zerbino del cliente è un errore madornale, annulla qualsiasi percezione di valore.
Abituati a utilizzare espressioni che creano accordo, come:
– “Capisco…”;
– “Mi rendo conto…”;
– “Comprendo quello che lei dice…”;
– “Apprezzo il suo punto di vista…”;
– “Il fatto che lei sottolinei questo aspetto, dimostra che lei è una persona che ci tiene molto a … sa valutare bene che…. ecc…”.
E poi aggiungere:
– “E’ anche vero che…”;
– “Allo stesso tempo”;
– “Va anche detto che …”.
È importante, ai fini della vendita, fargli condividere ciò che dici. Il tuo cliente è una risorsa da valorizzare, mai da combattere. Il contrasto è inutile, non ti fa vendere di più.
Una soluzione c’è. Più ti prepari, più studi e più diventi un professionista delle vendite, a cui il cliente avrà il piacere di affidarsi, senza fare tante storie.
Ricorda che Sam Walton, il fondatore di Walmart, la più grande catena al mondo della grande distribuzione organizzata, diceva:
“Esiste un solo capo supremo: il cliente. Può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”.
