Scopri di cosa si tratta: se lo ignori, è a tuo rischio e pericolo
Sai qual è l’effetto indispensabile, oggi, per rendere Unico il tuo Negozio, vendere di più e fidelizzare i clienti?
Curioso di scoprirlo subito, vero? E invece, partiamo innanzitutto da ciò che devi evitare come la peste.
Le frasi che leggerai tra pochissimo sono quelle che i clienti rivolgono a chi, prima o poi, chiuderà la sua attività commerciale. E siccome ci tengo a te, visto che mi segui sui canali social, mi auguro che non te le dica mai nessuno, altrimenti significherebbe che stai rischiando.
Eccole:
– “Sei uguale a tutti gli altri venditori. Comprare da te o da altri è la stessa, identica cosa. Non c’è alcuna differenza fra te e migliaia di semplici commessi”
– “Il tuo negozio è simile a tanti altri. Più o meno vendi gli stessi prodotti che si trovano altrove. Ormai i negozi del tuo settore sono tutti uguali”
– “Il servizio che offri ai clienti è identico a quello di tante altre attività commerciali. Nulla di che, livello standard senza infamia e senza lode. Il tuo negozio è la fotocopia di altri, dai ai clienti il minimo che si aspettano”
Che tristezza. Qual è l’elemento in comune fra tutte queste frasi con cui i clienti hanno etichettato Addetti Vendite, Negozi e Servizi?
Fanno notare che c’è indifferenziazione, sono uguali agli altri, senza alcun elemento distintivo.
È proprio questo uno dei più grandi limiti nel retail, oggi. Tantissimi negozi, così come i loro addetti vendite e i relativi servizi, sono percepiti appena sufficienti e simili fra loro da parte dei clienti.
E cosa succede quando la clientela non è colpita da nulla in particolare? Si comporta come quando deve acquistare i piatti di plastica… Ti starai chiedendo, ma cosa c’entrano i piatti di plastica?
Dove vuoi arrivare Mariano?
Leggi attentamente perchè ti descriverò uno scenario così rischioso che vorrai sapere subito cosa fare per dartela a gambe levate verso la soluzione, per metterti in salvo.
La signora Maria va in un supermercato e su uno scaffale trova una confezione da 100 piatti a 3 euro; accanto, un altro pacco, simile, sempre 100 piatti, a 2,60 euro; infine, una confezione come le precedenti, ancora da 100 piatti, a 2 euro. Nessuna marca particolare, i piatti sembrano tutti uguali e sullo scaffale non ci sono istruzioni su come scegliere i migliori. L’unico elemento di differenziazione è il prezzo.
Secondo te, la signora Maria, avendo la percezione che i piatti siano simili fra loro, quali acquisterà?
Ovvio, quelli che costano di meno.
Ecco, è esattamente ciò che accade quando un cliente si ritrova di fronte a negozi, addetti vendite e servizi che sono percepiti come indifferenziati, tutti uguali. Sono considerati come quei piatti di plastica, delle vere e proprie “commodity”, così simili che l’unico vantaggio che si può cogliere è risparmiare.
La competizione si sposta sul prezzo e inizia la guerra fra poveri. Ci si convince che per vendere bisogna abbassare i prezzi, che i clienti vogliono spendere il meno possibile, che senza promozioni non si vende. Così si alimenta la lotta ai ribassi, alle offerte straordinarie, mirabolanti, per attrarre un cliente che viene quindi educato a comprare in base al prezzo. E lui si abitua, visto che non ottiene altro. Anzi, è costretto ad accontentarsi di esperienze d’acquisto piatte che producono in lui insoddisfazione, frustrazione, infedeltà al negozio.
Al di là delle strategie e delle politiche di marketing delle aziende, è un dato di fatto che il successo di un’attività commerciale dipenda dalla percezione che si crea nella testa del cliente. Percezione è la parola chiave, dal concetto di posizionamento in poi. E se c’è indifferenziazione, è la fine. Vince solo il prezzo.
Cosa fare allora?
Beh, il cliente si pone delle domande, sempre nella sua testa:
– Cosa puoi fare tu per me?
– Cosa hai tu di diverso e di meglio tu rispetto agli altri?
– Perché devo scegliere proprio te, quali vantaggi ottengo?
Immagina che tutte queste domande tu le potessi sentire. Quali risposte daresti al cliente, dal punto di vista del Titolare, dell’Addetto Vendite o Store Manager, del Negozio in cui lavori e del Servizio che viene offerto?
Cioè, qual è la proposta unica di vendita della tua attività commerciale (unique selling proposition)? E qual è la proposta unica di valore (unique value proposition)?
Ripeto, in cosa sei unic*, tu, Addetto Vendite o Store Manager? In cosa è unico il tuo Negozio? In cosa è diverso il Servizio offerto? Quali esperienze d’acquisto differenzianti sei in grado di far vivere alla clientela?
Le aspettative dei clienti sono sempre maggiori. Ormai girano l’Italia e il mondo (ehm…dipende da quando stai leggendo questo articolo…), intercettano almeno una volta, da qualche parte, un valore superiore, un servizio esclusivo, quell’esperienza entusiasmante che ricorderanno per sempre e che confronteranno con tutte le successive occasioni d’acquisto. Anche con te, ma tu non lo sai.
È probabile che un cliente ti paragoni con un* fantastic* personal shopper che lo ha servito a Londra, New York, Los Angeles, Milano, Roma, Voghera o in un paesino sperduto tra le montagne. Anche se tu crederai di aver dato il meglio di te, per quel cliente l’esperienza d’acquisto potrà rivelarsi abbastanza normale. Senza un valore particolare. Priva di entusiasmo.
Immagino che, a questo punto, ti starai chiedendo:
“Qual è l’Effetto Vincente per Rendere Unico il mio Negozio?
Superare le aspettative del cliente. Stupirlo, creare un Effetto WOW!
Il cliente deve vivere un’esperienza d’acquisto unica, che gli faccia dire WOW per il tuo negozio, WOW per te Addetto Vendite o Store Manager e WOW per il Servizio ricevuto in ogni fase, con particolare attenzione a quella post acquisto.
Pensa a come stupire il cliente prima che entri fisicamente nel tuo store, comunicando con lui in maniera diretta.
Pensa a come stupirlo appena varca la soglia del tuo negozio, riservandogli un’attenzione particolare o un pensiero a cui possa dare grande valore.
Pensa al servizio distintivo che puoi garantire con la tua assistenza, da consulente agli acquisti e non da venditore, e a come arricchire le politiche aziendali utili a offrire valore al cliente.
Verificherai che per ogni aspetto si può migliorare. In ogni punto di contatto con la clientela, ormai “on life” e non più separatamente on line o off line, devi “ingaggiarla” e gestirla al top. Che si tratti di una mail, di un messaggio whatsapp, di una telefonata, di una videochiamata o di qualsiasi altro touchpoint, la cura deve essere infinita. Dal packaging alle shopper e fino all’esposizione dei prodotti, dall’accoglienza al saluto finale in negozio, dalle offerte personalizzate alle attenzioni disinteressate che puoi riservare al cliente, da non contattare solo per vendergli qualcosa ma per fargli sapere che ci tieni a lui, a lei, come persona, il tuo chiodo fisso deve essere superare le sue aspettative e rendere unico il tuo negozio.
L’Effetto WOW va condiviso come filosofia di lavoro da ogni collaboratore del tuo negozio.
È un’impostazione culturale di valore, del mindset del professionista.
Solo chi studia, si forma, si evolve può emergere e fare la differenza, riuscendo così anche ad ottenere maggiori soddisfazioni economiche nelle aziende del retail che sanno valorizzare il personale e apprezzarne il merito.
Differenziati dai tantissimi commessi qualunque, punta ad essere il miglior Addetto Vendite: Unico.
Così, anche la tua carriera lavorativa ti farà dire, con entusiasmo, WOW.
