Davvero il cliente ha sempre ragione? Oppure no?
E’ una delle domande che fa più discutere gli addetti vendite e che orienta le politiche di servizio delle aziende.
E’ capitato sicuramente anche a te di dire questa frase o di ascoltarla, almeno una volta.
Spesso è riferita in maniera ironica, altre volte con un ghigno, con un sorriso, in molti casi con rassegnazione. E’ come dire: “Vabbè, che cosa ci posso fare?”.
Ci sono anche venditori che ritengono si tratti soltanto di un banale luogo comune e ne prendono le distanze. Infatti, per avvalorare la loro tesi, affondano con decisione come una lama incandescente nel burro e dichiarano in modo assoluto che “il cliente invece ha quasi sempre torto, fa richieste assurde e pretende addirittura di avere ragione”.
In breve, un avversario dall’altra parte della barricata.
Ovvio che le posizioni possano essere contrastanti fra gli addetti alle vendite, per impostazione, modalità di approccio al lavoro e diversi fattori emotivi in gioco. Pensare che la frase in questione sia corretta o sbagliata ha origini profonde, che spaziano dai condizionamenti ricevuti fino alle credenze maturate negli anni, passando per la maggiore o minore cultura del servizio, del cliente e del lavoro di venditore in genere.
E’ anche vero che ci sono degli aspetti che meritano la massima attenzione, per affrontare il tema in maniera più approfondita. Analizziamoli insieme, in modo da verificare qual è il miglior punto di equilibrio.
Su una cosa sarai sicuramente d’accordo con me. Il vero datore di lavoro di un’attività commerciale è proprio il cliente.
Pensaci: se domani nel tuo negozio non dovesse entrare più nessuno, dopo domani lo stesso e ancora così per tutta la settimana, per il mese intero, che cosa accadrebbe? Stop, fine del lavoro. Chiusura. E tu, disoccupato (sei autorizzato a fare gli scongiuri, di qualsiasi tipo…).
Come diceva Sam Walton, fondatore della catena americana di negozi al dettaglio, Walmart: “Esiste un solo capo supremo: il cliente. Può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte”.
Mi dirai: si Mariano, è verissimo, ma ci sono clienti davvero insopportabili che fanno richieste proprio assurde.
Lo so, ti capisco e hai tutta la mia solidarietà e comprensione. Non è sempre facile ed è il motivo per cui ci sono i fenomeni delle vendite, i normali addetti e quelli mediocri. Fosse semplice, riuscirebbero tutti a ottenere risultati almeno sufficienti. Immagina una gara podistica: un conto è fare 20 km in pianura, un altro è affrontare un percorso misto, con tante salite che mettono alla prova la resistenza degli atleti. Le difficoltà evidenziano le differenze di valore.
Ma torniamo a noi, al focus dell’argomento che stiamo trattando.
Ogni cliente è diverso, è unico. E meno male, starai commentando. Quindi ogni giorno ti relazioni a persone gentili, educate, maleducate, arroganti, presuntuose, altezzose, saccenti, testarde, diffidenti…può bastare, vero? In poche parole, non puoi consentire l’accesso in negozio soltanto a chi ti garba. Altrimenti non ce la faresti assolutamente a continuare l’attività commerciale. Puoi selezionare la clientela ma non i caratteri. Il cliente ideale, come vuoi tu, che entra, spende tanto e non fa alcuna richiesta, è rarissimo. Eppure, ti invito a fare una cosa appena termini le prossime vendite: verifica le banconote dei clienti amabili e poi quelle di chi avresti voluto appendere al muro perché ti hanno messo a dura prova con le loro richieste. Bene, noterai il miracolo. Sono tutte buone, valide.
I soldi dei clienti sono tutti uguali, anche di chi vuole avere ragione a tutti i costi. E grazie a quei soldi si pagano pure gli stipendi degli addetti alle vendite.
Ha senso perdere quel denaro? Cosa ne pensi?
Un’altra considerazione è necessaria per inquadrare al meglio quanto è vero che “il cliente ha sempre ragione”.
Chi è davvero il cliente? Chi sei davvero tu, addetto vendite? Chi sono io?
Ognuno di noi è il risultato di tutte le influenze che ha ricevuto (famiglia, città, scuola, amici, partner, ecc.), delle esperienze di vita e di ogni aspetto che ci porta ad essere fatti in un certo modo (atteggiamenti, comportamenti, credenze, valori, ecc.).
Questo che cosa significa? Che ognuno di noi, dal suo punto di vista, esprime atteggiamenti, comportamenti, credenze, valori, che ritiene siano giusti. In breve, ogni persona è il risultato della sua vita.
Così, nel negozio il cliente porta la sua persona al completo; qualsiasi cosa pensi, dica o faccia, lui crede che sia giusto e che abbia ragione. E anche se ci prova, se fa il furbo, se riferisce determinate cose solo per un suo tornaconto, vuol dire che è una sua abitudine comportamentale. Ritiene che sia normale averla e, soprattutto, difenderla.
La domanda ora nasce spontanea: come puoi pensare tu, addetto vendite, store manager o titolare del negozio, in dieci minuti, di cambiare una persona che ha impiegato milioni di minuti per diventare così? Tieni presente che una persona di 50 anni ha vissuto oltre 26 milioni di minuti ed è il risultato di tutto quel tempo.
Quanto valgono i tuoi 10 minuti in cui vuoi convincerla che non ha ragione?
Ecco, tutto ruota attorno a questo punto: il cliente, dal suo punto di vista, crede di aver ragione anche se ha torto marcio.
A te, se noti che una persona non si smuove dalle sue posizioni, conviene iniziare una discussione per far valere le tue ragioni? Nella vita privata sei libero di fare quello che vuoi ma nella tua attività commerciale è meglio evitare di rischiare.
Cosa puoi fare, allora?
Diventare un’autorità del tuo settore
Molto dipende da quanto tu sia percepito dal cliente come un’autorità, un esperto, un punto di riferimento nel settore. Di fronte a un grande professionista, anche il cliente più particolare diventa docile e si fa guidare.
Se non ci sono queste condizioni, a monte, è ovvio che la relazione con il cliente sia sbilanciata dalla sua parte e lui si senta ancor più autorizzato a porsi in una posizione superiore alla tua.
Impegnati sempre ad ascoltare il cliente, a guardare le cose dal suo punto di vista, a creare punti di contatto con lui, pur mantenendo la tua autorevolezza di professionista. Ricorda che fare lo zerbino del cliente è un errore madornale, annulla qualsiasi percezione di valore.
Abituati a utilizzare espressioni che creano accordo, come:
-“Capisco…”;
-“Mi rendo conto…”;
-“Comprendo quello che lei dice…”;
“Apprezzo il suo punto di vista…”;
“Il fatto che lei sottolinei questo aspetto, dimostra che lei è una persona che ci tiene molto a/sa valutare bene/ecc…”.
E poi aggiungere:
-“E’ anche vero che…”;
-“Allo stesso tempo”;
-“Entrambi sappiamo che…”.
E via dicendo, puntando a fargli condividere, in maniera morbida, ciò che intendi dirgli.
In questo articolo, ho spiegato 3 tecniche per una comunicazione efficace con i clienti.
Insomma, si tratta di imparare a usare forme di accordo e di vedere il cliente come una risorsa, da valorizzare piuttosto che da combattere. A nessuno fa piacere sentirsi dire che ha torto!
Nel mio libro bestseller “Addetto Vendite Migliore: Si Può!” ho dedicato un intero capitolo a questo argomento. In più, acquistando la tua copia, ricevi in regalo 3 video in cui ti mostro, nel dettaglio, come gestire un reclamo da vero professionista delle vendite.
Il contrasto con il cliente è inutile perché non ti aiuta, non ti fa vendere di più. In conclusione, lo so che anche tu hai ragione ma non puoi pretendere che il cliente te la riconosca. E’ come la leadership, non si può imporre perché dipende dalla percezione altrui.
Una soluzione c’è. Impara a comunicare efficacemente con i clienti. Più ti prepari, più studi e più diventi un professionista delle vendite, a cui il cliente avrà il piacere di affidarsi, senza fare tante storie.
E nel tuo punto vendita, davvero, il cliente ha sempre ragione?
Fammi sapere la tua opinione a riguardo, nella sezione “commenti” in basso.
