Pensa a quante volte, con una moneta in mano, hai chiesto a qualcuno: “Testa o croce?”.
Cosa sono, davvero, testa o croce? Sono due facce della stessa moneta. Come il sì e il no. Sono le due facce della risposta che tu puoi dare a una richiesta del cliente. Ed è proprio dalla qualità della tua risposta che dipenderanno i tuoi risultati di vendita in negozio.
Sai bene che il cliente è una persona come te. Anche tu, infatti, quando chiedi qualcosa a qualcuno lo fai perché ti aspetti, speri, vuoi sentirti dire di sì. Nessuno fa una richiesta perché desidera ricevere un no.
Facciamo qualche esempio.
In un bar: “Può darmi un bicchiere d’acqua, per favore?”.
In un negozio di abbigliamento: “Questo abito c’è nella mia taglia?”.
In uno store di arredamento: “Il divano è possibile averlo in tessuto?”.
Per ognuna di queste domande, il cliente cosa vorrebbe sentirsi rispondere?
Ovvio, un bel SI.
Se ti chiede l’acqua, vuol dire che la vuole. Se ti chiede l’abito nella sua taglia, vuol dire che lo vuole. Se ti chiede il divano in tessuto, vuol dire che lo vuole.
Se non volesse nessuna delle tre cose, non te le chiederebbe affatto.
E’ scontato, dirai.
Ricorda sempre che nella vendita rispondere di “no” delude le aspettative di un cliente. E un cliente insoddisfatto non compra, non torna più.
Sarai d’accordo con me che, a questo punto, la questione meriti approfondimenti. Dove voglio arrivare? E’ come se ti vedessi, mentre leggi. Qualcosa non ti quadra ancora. Ti stai chiedendo:
“Mariano, ma significa che devo rispondere sempre di “si” a un cliente, qualsiasi cosa mi chieda? E se non posso?“.
Il punto è che l’Addetto Vendite tende a concentrarsi su ciò che NON può fare per il cliente, mentre il segreto per vendere di più è dire quello che si può fare per lui.
Qualche altro esempio ti sarà utile, in modo da far tesoro di questo concetto.
Immagina la tipica situazione del cliente che, in negozio, ti chiede uno sconto del 30%. Beh, di sicuro non gli fa piacere sentirsi dire: “No, mi dispiace, purtroppo non è possibile, non riesco a farle il 30% di sconto“.
Una vagonata di negatività che investe la persona e la asfalta.
Molto meglio rispondere: “Quello che posso fare per lei, molto volentieri, è uno scontro del 10%. E’ il massimo possibile, perché di solito prevediamo solo piccoli ritocchi al prezzo, dal 5% al 10%, in rari casi come questo“.
Certo, il cliente non esulterà come per un goal in una finale di Champions League ma, almeno, sarà condizionato da una risposta positiva e non negativa.
Altro caso: telefonata in pizzeria di sera.
“Buonasera, la chiamo per sapere se c’è posto per 6 persone alle 21“
E il titolare risponde: “No, mi dispiace, a quell’ora non è possibile. Tutto pieno“. Grande delusione per il cliente, che ci tiene a passare una piacevole serata conviviale.
E’ preferibile rispondere: “Quello che posso fare per lei è riservarle un tavolo alle 21:30 circa, quando terminano i primi ospiti. A quell’ora molto volentieri. Confermo la prenotazione, allora?“.
In questo modo si fa focalizzare l’attenzione del cliente su quello che può ottenere e non su ciò che gli è negato e che crea delusione.
Ultima situazione da analizzare. Il cliente ha bisogno di tornare a lavorare presto al pc che ha portato in assistenza e chiede: “Me lo consegna per stasera?”. E il tecnico: “No, è impossibile. Ho da fare almeno altri 5 interventi prima”. Con la risposta fornita, il cliente percepisce attenzione nei suoi confronti o disinteresse? E’ ciò che desiderava sentirsi dire? E’ così strategico riferire che ci sono 5 persone “più importanti” di lui?
Le sua ansia può essere ridotta da una risposta come: “Mi rendo conto che per lei sia necessario tornare a utilizzare subito il suo pc, per lavoro. Per questo, le darò priorità, riorganizzerò addirittura la mia scaletta di interventi e farò il massimo per consegnarglielo domani alle 14”. Di sicuro la reazione del cliente sarà migliore, anche se non riavrà il computer in serata. Il modo in cui gli si è presentata la cosa (framing) lo condizionerà in maniera più positiva rispetto al secco no iniziale. E una bugia bianca, a fin di bene, può aiutare…
Sappiamo entrambi che questo sistema può garantirti risultati migliori, se ben utilizzato. Nessuno ha la bacchetta magica ma, ad esempio, recuperare 2 vendite su 10 che altrimenti sarebbero andate perse è già un buon vantaggio. Un 20% in più.
Che cosa confermano, in conclusione, questi esempi? Il segreto è dire sempre al cliente quello che puoi fare per lui e non il contrario, ciò non puoi. Concentrati sul “si”, mai sul “no”. Esercitati, è un metodo vincente, fallo diventare una tua abitudine positiva.
E le tue vendite aumenteranno, insieme con la soddisfazione dei tuoi clienti.
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