C’è un problema…e il problema è che…tantissimi addetti vendite usano spesso e senza consapevolezza la parola “problema”!
Se io ti scrivessi, ora, mentre stai leggendo, che nella tua attività commerciale c’è un problema, tu faresti salti di gioia?
No di sicuro, perché si tratta di uno dei termini più negativi in assoluto, una vera e propria parola killer. Nel nostro immaginario noi la associamo a situazioni brutte, spiacevoli, pesanti, a difficoltà, grane, guai, preoccupazioni, fastidi, disagi. La parola viene decodificata e si trasforma in immagini che, in questo caso, sono negative.
Inoltre, il nostro cervello primitivo che, oltre alla sopravvivenza, ha il compito di farci evitare il dolore, vive il problema come una minaccia, un pericolo da cui scappare subito o da combattere.
Di sicuro è una parola che, se usata inconsapevolmente, allontana invece di avvicinare.
Ti starai chiedendo: se questa parola è tanto negativa perché viene utilizzata così spesso?
Semplice! Perché la maggior parte delle persone parla per abitudine e non con consapevolezza comunicativa. In breve, non ci si rende conto degli effetti che si producono sugli altri con le parole, perché si crede che siccome sono corrette in italiano va tutto bene. Invece, termini perfetti nella nostra lingua, con i quali si prende 10 ad un compito in classe a scuola, sono pessimi e controproducenti nella vendita.
E’ questo il punto. Nella vendita c’è bisogno di sviluppare la cosiddetta intelligenza linguistica, grazie alla quale è possibile condizionare i clienti davvero in maniera positiva.
In negozio può accadere, per esempio, che una persona chieda un abito blu, indicando la sua taglia, e l’addetto vendite, dopo aver verificato che è terminata, risponda: “C’è un problema, nella sua taglia gli abiti sono finiti“. Ma perché utilizzare la parola “problema”, così negativa? Molto meglio proporre qualcos’altro.
Altra situazione. Il cliente reclama e si sente rispondere: “Mi dispiace per il problema che si è verificato“. Ripetendo la parola problema, non si fa altro che sottolineare, con l’evidenziatore, che quanto accaduto è un gran disagio, un casino, un macello. Proprio un grosso Problema. Meglio alleggerire, usare parole più morbide e sostituire “problema” con: una situazione, un fatto, un episodio, una cosa, ciò che è accaduto, quello che mi riferisce, una situazione da risolvere.
Un ultimo esempio. Negozio di arredamento, c’è un ritardo per la consegna dei mobili e l’Addetto Vendite si giustifica così al cliente: “Abbiamo avuto un po’ di problemi in questi giorni…”
E’ un condensato di errori… Oltre a focalizzare ancora di più l’attenzione sul problema, invece che sulla soluzione, si porta il cliente a conoscenza di inefficienze di cui è meglio non informarlo. Infatti il cliente vuole soluzioni, non giustificazioni e, tanto meno, che gli si evidenzi il problema.
Suggerisco di dire: “La chiamo per concordare con lei una nuova data di consegna dei mobili, a strettissimo giro. Ci siamo accorti che c’è una cosa da sistemare e ci teniamo che tutto sia perfetto, nel suo interesse. E’ giusto che lei ottenga il top, sono sicuro che è d’accordo con me. Quindi, preferisce martedì 8 o giovedì 10?”.
Meglio così, in maniera autorevole e positiva, modificando la cornice intorno a cui inserisci l’informazione (si tratta del “framing”), piuttosto che informare commettendo gravi errori di comunicazione, con cui il cliente è condizionato negativamente, al punto da portarlo a lamentarsi.
Ma la parola problema è sempre sbagliato utilizzarla nella vendita? Ci sono situazioni in cui può essere utile?
Bisogna saper contestualizzare tutto. Quando si vuole amplificare un problema di cui lo stesso cliente ha parlato e lo si vuole portare a desiderare al massimo la soluzione, e voi la avete al 100%, ripetere il termine e attivare in lui il dolore che viene da quella situazione negativa è fondamentale. E’ il pain, che ogni professionista delle vendite sa generare con pieno controllo per guidare un cliente verso l’acquisto.
Qualcuno, durante i miei corsi di formazione aziendali sulle vendite, mi chiede se va bene rispondere ad una richiesta del cliente: non ci sono problemi. La mia risposta è un perentorio NO! Il motivo per cui è un errore da dilettanti, magari, lo approfondiamo in un altro articolo, in un video su YouTube (per iscriverti al mio canale clicca qui), in un post o in una puntata del podcast su Spotify (lo trovi qui: Addetto Vendite Migliore: Si Può! – Il Podcast). Per ora, fidati ☺.
Le parole sono la confezione in cui si inserisce un prodotto, un servizio o qualsiasi strategia di vendita si decida di implementare. Sbagliarle completamente compromette i risultati, è garantito.
Cosa devi fare tu, allora, per diventare un grande professionista delle vendite e differenziarti dai commessi qualunque che, purtroppo, si trovano ancora in tantissimi negozi?
Formati, impegnati a positivizzare il linguaggio, ad eliminare almeno le più comuni parole e frasi killer. Altrimenti, è un problema!…
Ops…☺
Ps. Trovi l’analisi di ben 129 PAROLE E FRASI KILLER, con le relative versioni corrette, nel mio libro Bestseller “Addetto Vendite Migliore: Si Può!” e nella recente versione AUDIO.
Sono disponibili qui: www.addettovenditemigliore.it/audiolibro/
