Da che parte stai? Scopri se anche tu commetti il maledetto errore che rischia di far perdere un sacco di vendite nei negozi di abbigliamento
Ho due notizie per te. Una negativa e l’altra positiva.
Quella negativa è che nei negozi di abbigliamento si continua a commettere un errore madornale che fa sfumare tante vendite. Quella positiva è che se eviti questo errore e ti comporti secondo le indicazioni che ti fornirò in questo articolo, puoi abbandonare tecniche di vendita inutili e vendere di più.
Immagina questa scena, che di sicuro ti è molto familiare.
Il cliente va a provare gli abiti in camerino e, all’uscita, si pone davanti allo specchio per guardarsi. Ed ecco che entra in scena l’Addetto Vendite, ansioso di vendere. Invece di trattenersi, invece di stare in silenzio, invece di stare muto, che cosa fa? Senza aver ricevuto alcuna richiesta dal cliente, esprime il suo parere, il suo giudizio. Ma che tipo di giudizio? Ovvio, positivo, solo e unicamente positivo.
Del tipo “Signora le sta benissimo”, “Ha visto come le sta bene?”, “Guardi che bella la giacca, ah è perfetta, sembra fatta apposta per lei”, “Wow le cade a pennello”. E altre chicche simili…
Orientamento puro alla vendita. Come l’approccio dei venditori dei negozi anni ‘80, che ti si piazzavano accanto e non li smuovevi nemmeno con un colpo di cannone. Con la faccia da venditori, con la bava alla bocca, spesso veri e propri mercanti che ti comunicavano soltanto una cosa: voglio i tuoi soldi. Asfissianti.
Ma secondo te un cliente, oggi, crede ancora a quelle cretinate? Può mai dare ascolto a giudizi così interessati, espressi per vendere, e soprattutto, senza che gli sia stato chiesto un parere? Dai…il cliente non è mica un cretino. Lo sa benissimo che tu sei lì per vendere, è diffidente, è consapevole che lo stai riempendo di complimenti solo perché vuoi vendere. E più tu insisti, più lui si chiude.
Magari è anche vero che gli stia molto bene ciò che ha indossato, ma il cliente non sa se fidarsi davvero. Perché? Facile, perché tu sei lì per vendereeee.
Chissà come mai, nonostante le tue rassicurazioni, i tuoi “consigli” e le tue tecniche di vendita, decida di fare un po’ di foto e di inviarle ad amici e parenti, per un parere. Il motivo, secondo te? Dovrebbe fidarsi al 100% di quello che dici tu. Invece, vuole un “aiuto da casa”.
Beh, è il vero giudizio di cui si fida, quello di persone disinteressate che saranno davvero sincere.
Sì ma aspetta un attimo, Mariano: ci sono clienti fedeli da tanti anni e che si affidano completamente a me. Conosco i loro gusti, le preferenze, le linee che amano e apprezzano la mia assistenza durante gli acquisti. Si fidano proprio dei miei giudizi, mi chiedono pareri e in base a quelli decidono di comprare un capo piuttosto che un altro…
Ho inteso bene, vero? Non vedevi l’ora di farmi notare questa cosa.
Ti rispondo: si tratta della situazione ideale, del cliente fedele che ti vede come il suo personal shopper, come il professionista che darà un valore aggiunto all’esperienza in negozio. Che non è animato solo dall’ansia di vendere, ma che ha un rapporto di reciproca fiducia, di stima e di rispetto con il cliente. Ottimo, l’importante è non tradire mai quella fiducia.
Ora che abbiamo definito questo aspetto, torniamo ai dispensatori seriali di consigli, anche quando servono un cliente per la prima volta.
Va fatta un’ulteriore considerazione: in tantissimi negozi c’è libero servizio e questa cosa ha sviluppato l’abitudine delle persone di scegliere in autonomia o, comunque, senza la presenza costante di un addetto vendite. C’è chi preferisce fare shopping con un amico o un’amica proprio perché è di lui o di lei che ci si fida e non del venditore. Motivo per cui, spesso, la sua presenza deve essere molto discreta, di assoluto valore. È importante che fornisca informazioni rilevanti a chi compra, creando una relazione estremamente empatica. C’è chi, invece, addirittura, insiste nella vendita contraddicendo il parere di chi accompagna il cliente, pur di vendere. “No, secondo me le sta molto bene invece…”. Fine, game over, tilt.
Qual è allora la domanda più giusta da fare, la cosa più giusta da dire a un* cliente appena esce dal camerino?
Tranquill*, volto sereno, guardi il cliente e gli dici: “Bene, che cosa le piace di più di quest’abito, di questa maglia, di questi pantaloni?”
E lascia che sia il cliente a rispondere (lo stai “condizionando” a concentrarsi su aspetti positivi…). Se ti dà una risposta positiva e noti che è molto colpit* da ciò che ha indossato, ti suggerisco di rispondere:
– “Riconosco che le sta molto bene, in effetti le cade a pennello”
– “In effetti s’intona davvero bene con il colore dei suoi occhi”
– “In più, è perfetto l’abbinamento con i suoi capelli”.
Ricorda che il cliente crede a quello che dice lui, che pensa lui, innanzitutto. È anche vero che ci sono clienti spesso indecisi, insicuri, che hanno bisogno costantemente di ricevere approvazione dagli altri.
E in quei casi, come è bene comportarsi? Alle richieste di ricevere un feedback, è giusto rispondere loro con un parere anche se sono clienti mai visti prima o saltuari?
Beh, in quei casi può esserti d’aiuto questa frase: “Comprende bene che il giudizio più importante è il suo, è lei che dovrà indossarlo e, per questo, deve piacere innanzitutto a lei. Mi dica, intanto, che cosa le piace di più, che cosa la colpisce in positivo. E poi le dico anche la mia“.
Così, potrai adeguarti a quello che ti risponde il cliente e aggiungere: “Riconosco che le sta molto bene“, ma non ti far prendere dalla frenesia e dalla voglia di intervenire, di dare un giudizio. Fai parlare il cliente!
E quando verifichi che hai di fronte a te una persona molto insicura, che non riesce a decidere? Beh, si tratta di un cliente gregario che ha bisogno di essere guidato, che sia tu a condurre la situazione e a spingerlo all’acquisto. Ad esempio: “Lo prenda questo abito e tutte le volte che lo indosserà si renderà conto di aver fatto la scelta giusta, perché le piace”.
Se non fai così, quel cliente non compra e tu perdi vendite.
Un ultimo caso è quello in cui al/alla cliente piace qualcosa che, secondo te, non gli/le sta bene.
Cosa è più giusto fare? Dirglielo? Una frase tipo: “Secondo me non le sta bene”?
Appunto, “secondo me”. E tu non sei il cliente. Se a lui piace, il giudizio più importante, per se stesso, è il suo, non il tuo. Quindi l’ego dell’Addetto Vendite è meglio che si faccia un po’ da parte.
Di sicuro, evitare espressioni come: “Sta male con questo capo”, “Non mi piace come sembra”, o peggio “La ingrossa questa maglia”. Tutte terribili espressioni killer.
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Ricorderò per sempre quando, in un corso aziendale sulle tecniche di vendita, mi raccontarono di una semplice commessa che, in un negozio di calzature, a una cliente che desiderava un paio particolare di stivali, rispose: “No, le stanno male, perché lei ha il polpaccio grosso”. Credo che di peggio non potesse dire. Da Premio Nobel al contrario.
Fra le migliori risposte, quando un cliente non è convinto e chiede un parere, suggerisco:
– “In effetti, merita di essere valorizzata di più”
– “Sì, come anche lei ha notato, di sicuro ci può essere altro che la valorizzi di più”
– “Le faccio indossare qualcos’altro che la valorizzi di più”
Valorizzare è un verbo positivo rispetto al pessimo “sembrare male”.
Come hai letto finora, è fondamentale diventare consapevoli di quello che si dice al cliente, per condizionarlo in maniera positiva e creare fiducia.
Ovvio che tutto va contestualizzato e, come ribadisco sempre nei post, video, podcast o qualsiasi contenuto formativo che pubblico sui miei canali social, l’importante è sapere cosa dire, in maniera corretta, in ogni singola occasione.
Alle lusinghe, ai falsi complimenti, ai giudizi interessati, non abbocca quasi più alcun cliente.
Guadagnati la sua fiducia, sii sempre il suo personal shopper di valore.
