Benvenuto il reclamo.
Per alcuni è un’occasione di crescita, per tanti altri è solo un gran fastidio!
Ti tranquillizzo, sono nel pieno possesso delle mie facoltà mentali. Di certo, nessuno inizia la giornata di lavoro dicendo: “Speriamo che oggi reclami qualcuno”. Allo stesso tempo, se dovesse accadere, ben venga. E’ una formidabile opportunità di miglioramento e di recupero del cliente che, altrimenti, sarebbe perso per sempre. Non tutti la pensano così, però, al punto da infastidirsi e rispondere a tono a chi ritiene di essere stato penalizzato.
Reclami: ecco come evitare l’effetto virale
Iniziamo col dire che se ci sono reclami di continuo, è più di un segnale che nell’attività commerciale bisogna apportare subito cambiamenti, prima che sia troppo tardi. La situazione, probabilmente, è già compromessa. Nell’articolo, invece, ci riferiamo alle situazioni in cui il cliente fa notare ciò che per lui è un’anomalia e che ha generato insoddisfazione durante l’esperienza d’acquisto (dal primo contatto fino all’utilizzo del prodotto/servizio).
Con il reclamo il cliente ti aiuta a migliorare, a non sbagliare più. Devi essergli grato perché avrebbe potuto evitare di informarti e limitarsi a non tornare nel tuo negozio, con il rischio di sviluppare una viralità negativa, on line e off line.
L’errore è un momento importante del processo di apprendimento
Come puoi ben comprendere, l’errore è un momento importante del processo di apprendimento e di crescita. Nella nostra società invece, a partire dalla scuola, l’errore è valutato in maniera solo negativa. Pensa ai voti, che vanno per sottrazione in base agli errori, invece di sottolineare innanzitutto quello che è corretto. Quindi sin da piccoli anche un semplice sbaglio genera un profondo senso di colpa, che si cerca di nascondere invece di affrontarlo per fare meglio la volta successiva. Quando prendevi 4 al compito in classe di matematica, eri felice di comunicarlo ai tuoi genitori? Non credo, perché vivevi un senso di frustrazione.
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Ciò si rafforza negli anni fino ad essere trasferito anche in negozio, dove spesso si è costretti a dare la caccia a chi ha commesso l’errore che, come per magia, si dissolve nel nulla. Piuttosto che condividere quanto accaduto, per evitare che si ripeta e imparare a fare tutti bene, si insabbia la cosa sperando che nessuno venga a saperlo. Ma su chi ricadono, prima o poi, gli effetti di quell’errore? Sul cliente, di conseguenza sull’azienda, di riflesso sui collaboratori stessi, specie se gli errori diventano tanti e il fatturato diminuisce.
Reclami: e vai con i tagli
A parte qualche persona piuttosto instabile, converrai con me che la gente non si sveglia la mattina per andare a dar fastidio nei negozi, inventandosi qualsiasi cosa pur di fare polemiche. Al netto delle patologie, per le quali almeno io e te non ci possiamo far nulla, se una persona reclama significa che, dal suo punto di vista, ritiene di aver subìto un torto.
E’ anche vero che bisogna comunque valutare se ha davvero ragione o crede di avere ragione, se si è convinto che sia stato commesso un errore, se ha le giuste informazioni e preparazione per definire la cosa, ecc.
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Il torto il cliente lo associa alla sua mappa, a quello che gli è accaduto nella vita, a fregature pregresse, a ciò che gli hanno detto un genitore o un amico in tali occasioni: ad esempio, “Sei proprio scemo, ma come hai fatto a farti fregare…”. Per questi motivi diventa ancor più diffidente e vede il marcio ovunque.
In ogni caso, si crea un gap fra ciò che il cliente si aspettava e la prestazione che ha ricevuto e non lo soddisfa….
Le aspettative dipendono dalle esperienze vissute nella sua vita, in Italia e nel mondo. Chi è abituato al top, è ovvio, sarà molto più esigente di chi non ha quasi mai intercettato un servizio d’eccellenza.
Ascolta con interesse i reclami dei tuoi clienti
Il torto che il cliente ritiene di aver subìto si trasforma in rabbia, che lo stabilizza in uno stato emozionale negativo, esaspera e non consente di essere lucido. Per questo, non discutere mai con un cliente che è in quella condizione.
Cosa è meglio che tu faccia? Rispondere giustificandoti? Per nulla, la rabbia va sfogata. Ascoltalo, con interesse. Ma il cliente quando entra in contatto con l’azienda, con chi si sfoga?
Con il primo che gli capita a tiro. Spesso un collaboratore la vive a titolo personale e non comprende che quel cliente ce l’ha con l’errore, con il fatto, con la situazione e non con lui. Il cliente in testa ha solo una parola: SOLUZIONE.
Invece il dipendente resta male perché a livello psicologico si verifica un turbinio interno: il proprio ego non accetta di essere trattato così e allora la reazione immediata è difendersi, giustificarsi, rispondere male, generare conflitto (non è colpa mia, io non so che dirle, deve parlarne con un responsabile, si calmi, sta esagerando con i toni, come si permette di parlare cosi, ecc.)
Quindi come gestire questo reclamo?
Guarda questo video, ti fornirò un preziosissimo consiglio su come gestire i reclami e le obiezioni.
