Domenico Modugno cantava “Piange il telefono” e per molti negozi ancora, purtroppo, i clienti versano lacrime dall’altra parte della cornetta. Tanti, troppi errori da eliminare al più presto. Alcuni sono commessi nella più totale inconsapevolezza, senza rendersi conto degli effetti che producono sui clienti. Improvvisazione che fa rima con desolazione. Ma come rispondere al telefono nel modo più professionale possibile? In questo articolo ti svelerò la formula giusta!
Rispondere al telefono: come farlo nel modo giusto
In alcuni negozi risponde “il primo che si trova nelle vicinanze”, senza alcuna preparazione. In altri casi è il personale di cassa a rispondere, proprio mentre è impegnato con il cliente. Peggio ancora quando si sente squillare e si etichetta quel suono come inopportuno, senza considerare che anche chi chiama è un cliente. Parlare al telefono da veri professionisti, invece, è fondamentale perché concorre a far percepire il posizionamento del punto vendita, il livello di servizi e il valore del personale.
Per alcuni collaboratori (ancor peggio se i protagonisti in negativo sono proprio i titolari, in caso di piccoli negozi) il fatto di non avere di fronte il cliente, fisicamente, autorizza a diventare molto superficiali. E a non curarsi più di tanto dell’interlocutore, spesso liquidato come un fastidioso rompiscatole. L’uso del telefono inbound e outbound (in entrata e in uscita, per intenderci) è marketing diretto puro, mette in relazione il cliente con l’attività commerciale. Già quella è un’esperienza che può risultare positiva o negativa, al punto da condizionare il proseguo del rapporto e da fidelizzare o meno la persona che ha chiamato o ha ricevuto un contatto.
Rispondere al telefono: ecco la formula giusta!
Ti chiederai: “Per una semplice chiamata si genera tutto questo?”
Ebbene sì!
A maggior ragione in questo periodo, in cui la situazione di emergenza ha aumentato il traffico telefonico fra clienti e negozi. Alcune risposte sono proprio imbarazzanti, come lo sbrigativo: “Pronto? Sì?” Quello è il modo in cui si risponde a casa o al cellulare, non in un’attività commerciale dove è richiesta una forma professionale, con evidente motivazione.
Lo schema di risposta corretto, di base, prevede: Saluto + Nome azienda + Nome di chi risponde + Frase di cortesia.
Ogni azienda può personalizzarlo per creare una identità ancor più marcata.
Quanto alle frasi di cortesia, sono evergreen: “Come posso esserle utile”, “Cosa posso fare per lei?”, “In cosa posso esserle utile?”
Alcuni Addetti Vendite nel pronunciare queste parole credono di partecipare alla gara di velocità “Speedy Gonzales”, senza far capire nulla a chi ha telefonato. Anzi, il cliente una cosa la comprende benissimo: chi ha risposto ha fretta, non vede l’ora di chiudere perché, forse, la chiamata ha interrotto cose più importanti. E, soprattutto, non gliene può fregare di meno di chi è dall’altra parte!
La prima impressione è fondamentale!
Durante i miei corsi aziendali nel retail, a volte qualcuno mi dice: “E’ una frase troppo lunga, tutte queste cose devo dire? Mi sembra esagerato. E poi…mi vergogno”.
Come rispondo? Intanto conto fino a 10 e poi li aiuto a comprendere perché dare un’eccellente prima impressione risulta determinante in un’ottica di servizio. Inoltre, c’è sempre l’opzione 2: cambiare mestiere se non c’è passione e se anche rispondere per bene al telefono si rivela un fastidio!
Tra le richieste più comuni, per cui i clienti chiamano, ci sono:
- Conferma degli orari di apertura e chiusura;
- Disponibilità di un prodotto;
- Reclamo dopo l’acquisto.
Nel primo caso c’è chi si limita, con freddezza, a riferire le fasce orarie piuttosto che essere gentile e sorridente (sì, anche al telefono…). Ti suggerisco di dire al cliente: “La aspettiamo in negozio allora. Sarà un piacere dedicarci a lei. A più tardi!”
Seeeeee Mariano, esagerato!
C’è davvero chi pensa che sia una inutile cortesia, purtroppo. E che sventura per il negozio in cui lavora, nel quale però ci sarà un responsabile, colpevole, di quell’assunzione scellerata.
Io finora non ho mai sentito che in qualche punto vendita siano andati a lamentarsi dei clienti per essere stati trattati con troppa gentilezza dal personale, al telefono.
“Qui non ci metterò mai piede perché la persona che mi ha risposto al telefono mi ha addirittura detto che vi sareste dedicati a me. È troppo, addio”.
Ma dai…
E quando un prodotto è terminato invece?
Nel caso in cui il cliente richieda un prodotto e tu verifichi che è disponibile, dagli conferma, ricordagli gli orari di apertura e invitalo ad affrettarsi ad andare in negozio, per evitare che termini. E utilizza la precedente frase di cortesia, quella “troppo gentile”.
Se non c’è disponibilità di quanto richiesto, evita di dire subito “Non c’è”, “Mi dispiace” e tante altre negatività. Stimola il cliente a visitare comunque il negozio, perché può trovare soluzioni altrettanto valide. Il metodo corretto prevede che si dica al cliente ciò che si può fare per lui, non il contrario.
Se la telefonata è relativa ad un reclamo per un acquisto, come scrivo nel mio libro Addetto Vendite Migliore: Si può!, gestiscilo in tre fasi. Fai percepire al cliente che sei dalla sua parte, hai voglia di aiutarlo e non sei un avversario. Quindi evita tutte le giustificazioni possibili, tipo: “Non dipende da noi”, “Non so che dirle”, “Non è colpa mia”, “Lei è il primo che si lamenta” o il devastante “Io sono un semplice commesso, devo chiedere al proprietario/ al responsabile del negozio”.
Quando un cliente telefona per parlare con un responsabile ma non c’è, evita di dire “Richiami più tardi” ma fatti lasciare il nome e il numero a cui ricontattarlo. E rispondere: “Il responsabile in questo momento non è in negozio. Io sono Nome, mi lasci il suo numero così mi impegno io personalmente a farla richiamare appena rientra”.
Gli errori da non commettere!
Tra gli errori in negozio, c’è la situazione in cui il venditore (lo store manager o, peggio, il titolare) è al telefono e non fornisce alcun cenno al cliente appena entrato, ignorandolo.
Come se non bastasse, mentre parla con l’interlocutore fa smorfie o qualsiasi altra espressione con cui comunica di essere infastidito, scocciato.
E il cliente in attesa, che lo guarda? Pensa: “Per questa persona i clienti rappresentano un fastidio, li giudica, non li sopporta. Chissà cosa penserà di me quando mi servirà. Magari quando andrò via avrà da ridire”. Fiducia zero.
Il sistema migliore? Guarda il cliente, sorridigli e fai cenno con la mano o con il volto che si tratta di un attimo di attesa.
Ricorda che anche il cliente al telefono è… un cliente, non solo chi entra in negozio. Quindi devi essere pronto a gestire da professionista entrambi, contemporaneamente.
Per questo, è terribile la frase rivolta alla persona con cui si è al telefono: “Adesso ti devo lasciare perché c’è un cliente”. In realtà è una persona, innanzitutto.
E per arricchire il festival dell’orrore, chiusa la telefonata: “Prego, mi dica”.
Ti consiglio di dire: “Buongiorno e benvenuto. Eccomi qui, ho fatto prima che potessi, grazie per l’attesa. Come posso esserle utile?”
Dulcis in fundo, qual è il metodo corretto per chiudere la telefonata con il tuo cliente?
Digli: “E’ stato un piacere. Cos’altro posso fare per lei?” e poi: “Perfetto, le auguro un’ottima giornata/ un’ottima serata”.
E’ un modo per dimostrare grande disponibilità, apertura nei suoi confronti, cultura del servizio di valore.
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Moooolto meglio, ad esempio: “Buongiorno, sono Nome. E’ in un buon momento per rispondere?”
Impegnati ad influenzare sempre positivamente il cliente, anche al telefono. Fai tesoro, da subito, di tutti i consigli che ti ho fornito.
