Entra in ognuno di loro e scopri cosa ti farà Vendere di Più
Se anche tu credi che le scelte dei tuoi clienti in negozio siano solo razionali, allora non devi leggere questo articolo. Perché scoprirai, invece, che le cose stanno nella maniera opposta.
E sai perché? Tutto parte dal nostro cervello, dal mio, dal tuo, da quello di chiunque, che si compone di ben 3 parti (in realtà il tema è più complesso, ma semplifichiamo…).
Ovvio che qui non siamo a Quark, né su una rivista scientifica. Renderò, quindi, accessibili al mondo della vendita in negozio alcune informazioni che un professionista deve assolutamente conoscere per comprendere meglio i comportamenti d’acquisto dei clienti.
Si tratta di scoprire cosa accade nel loro cervello.
Intanto è bene sapere che abbiamo un cervello “rettile”, uno “limbico” e l’altro “razionale” (teoria di Paul MacLean, anni ’70, poi rivista), che non sono separati l’uno dall’altro ma interagiscono di continuo tra loro.
Per rendere facile il concetto, possiamo dire che ognuno dei 3 cervelli produce effetti sui comportamenti del cliente e, per questo, la scelta dei messaggi che invia un addetto vendite deve essere consapevole, grazie alla preparazione e allo studio, e non frutto dell’improvvisazione o della fantomatica “esperienza”. Un messaggio pur se corretto in italiano, se non è in grado di fare breccia nella testa del cliente, con la corretta sequenza per produrre “ingaggio”, risulta controproducente ai fini della vendita.
Ti starai chiedendo: ma adesso per vendere bisogna diventare neuroscienziati? Sarebbe troppo, in effetti, ma almeno conoscere le basi per interagire consapevolmente, con il cliente, è ormai fondamentale.
Pensa che negli ultimi 100.000 anni il nostro cervello antico è rimasto pressoché simile e, quindi, siamo tutti dei primitivi che si comportano sulla base degli istinti dell’uomo delle caverne. Certo, adesso ci proclamiamo civilizzati e questa affermazione ti può stupire, non è facile accettarla ma è proprio così. Che ti piaccia o meno. Il nostro cervello ha il compito primario di garantirci la sopravvivenza e tutto ruota attorno a questa priorità vitale. Ogni comportamento.
Qualche informazione in più, a riguardo, è necessaria per poi comprendere meglio gli effetti sulla vendita.
Il cervello rettile (old brain), è istintivo, inconscio, e legato a tutti i meccanismi della sopravvivenza. Tra i 3 cervelli, è quello a cui è demandata la prima impressione, è quello che decide se ci si può fidare o meno del venditore. Se l’esito, in frazioni di secondo, è negativo, gli effetti sulla vendita sono devastanti. Infatti il cervello rettile agisce prestissimo e senza alcun controllo emotivo o razionale. Ecco perché risulta fondamentale che tu sia percepito in maniera autorevole dal cliente.
Invece, se ti vede come una minaccia, reagisce in due modi: combattimento o fuga. Della serie, ad esempio, “Ci penso un po’, faccio un giro e magari ritorno”. Ecco, quindi, chi decide davvero un acquisto: il Cervello Rettile!
E le emozioni di cui tanto si parla nella vendita? Dove risiedono innanzitutto?
Nel cervello limbico, detto appunto emotivo. È egoista, perché se ciò di cui parla l’addetto vendite è coerente con i propri desideri e se soddisfa il proprio interesse ascolta, altrimenti stop. Le scelte che il cliente fa a livello emozionale sono “fuori controllo” e determinanti. La parte limbica è legata ai sentimenti, alle passioni, all’appartenenza, all’immagine di sé e tutto ciò che produce un’idea di benessere. Ti è più chiaro ora perché acquistare fa stare bene le persone?
Un professionista delle vendite attiva quest’area nel cervello del cliente con la curiosità, lo storytelling, il piacere, i sentimenti. Con tutto ciò che si può ricondurre al concetto di emozione, sia essa positiva o negativa (amore, paura, ecc.).
Ti chiedi mai perché quando vedi un film ti emozioni pur sapendo, con la ragione, che si tratta di una finzione e che i protagonisti della storia sono attori? Perché le emozioni sono davvero difficili da controllare e ciò, questa è la buona notizia, accade anche ai tuoi clienti.
Ecco perché l’approccio razionale alla vendita è un flop garantito.
Eppure ci sono tantissimi addetti vendite che parlano solo alla parte razionale del cervello del cliente (new brain). Si tratta dell’unica area sotto il nostro controllo diretto, o almeno così crediamo. Siccome è anche quella, tra i 3 cervelli, che consuma maggiore energia siamo programmati per attivarla il meno possibile (purtroppo), per destinarla all’attenzione necessaria per la nostra sopravvivenza.
È come dire che fra tre fratelli che devono decidere un acquisto, il venditore tende a rivolgersi principalmente a quello che conta di meno in assoluto, ignorando gli altri.
Sbagliando si crede che un cliente acquisti a livello razionale, esaminando qualsiasi informazione, analizzandola e confrontandola con le altre, usando la logica. Si tratta della corbelleria n.1 sulle vendite, ampiamente dimostrata da qualsiasi tipo di ricerche al riguardo.
Anzi, di solito le persone per decidere prendono delle scorciatoie mentali (i famosi “bias”) che accade portino a scegliere addirittura la soluzione meno ottimale. Altro che ragione e logica!
Se la tua abitudine di venditore era legata alla presentazione del prodotto o del servizio, delle sue caratteristiche, dei dettagli tecnici e compagnia bella, ora hai una delle spiegazioni ai risultati di vendita che hai ottenuto finora.
Vendere significa scatenare emozioni nel cliente, portarlo a desiderare ciò che lui associa a ciò che desidera comprare. E in questo, di razionale, non c’è proprio nulla.
Quante volte proprio tu, anche se ti occupi di vendita, hai acquistato qualcosa che la logica ti avrebbe impedito? Ora sai perché lo hai fatto comunque, perché come tutti i tuoi clienti sei sotto il dominio del cervello rettile e limbico, entrambi primitivi.
I ricercatori hanno dimostrato che un cliente decide in modo emotivo e istintivo e poi giustifica razionalmente l’acquisto. Altrimenti come si spiega il 74° paio di scarpe acquistato? O il 39° maglioncino di cachemire? O il telefonino di ultima generazione? E l’auto da 150.000 euro? Per non parlare della vacanza da mille e una notte.
La giustificazione razionale arriva così in soccorso:
“Però le scarpe blu con la fibbia laterale mi mancavano…”;
“Come faccio a non prendere un maglione così bello, in offerta?”;
“Ormai il vecchio cellulare aveva 2 anni…”;
“Dai, me la meritavo proprio questa macchina…”;
“Si vive una volta sola…”
Come diceva il neuroscienziato Antonio Damasio: “Siamo macchine senzienti che pensano e non macchine pensanti che sentono”. Per questo, impara a comunicare nel modo corretto con i 3 cervelli del cliente, nella giusta sequenza.
Sei tu il primo acquisto di chi compra, centra in pieno le sue emozioni e guidalo all’acquisto. Fai il salto di qualità, diventa un numero 1 delle vendite. Entra nel cervello del cliente!
