Sei un addetto alle vendite? Scopri la regola numero 1 per diventare un professionista del retail!

Sam Walton, fondatore di Walmart, amava dire:

“Esiste un solo capo supremo: il cliente. Può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.”

Ecco perché una delle domande con cui inizio i miei corsi di formazione per addetti vendita è la seguente:

“Come sono i vostri clienti?”

Nella maggior parte dei casi, a questa domanda i corsisti danno risposte al veleno:  “sono arroganti, maleducati, irrispettosi” e chi più ne ha più ne metta. 

Gli aneddoti sui “clienti particolari” si sprecano, e mi rendo conto che ogni addetto alle vendite che partecipa ai miei corsi molto spesso si è fatto l’idea che esistano davvero clienti cattivi, brutte persone.

Nel mio libro “Addetto Vendite Migliore: Si Può!” ho suggerito, ironicamente, una soluzione alternativa per chi non vuole più avere a che fare con questi esseri indegni.

Mettere fuori dal negozio un cartello con scritto “Vietato l’ingresso a clienti arroganti, presuntuosi, frettolosi, maleducati, indecisi….” e tutte le tipologie di clienti che non sono quelli “ideali” per la tua attività.

Scriveresti una lista bella lunga, non credi?

Di buono c’è che ti resterebbe molto tempo tra un cliente e il successivo. 

Forse il titolare potrebbe decidere anche che non gli servono così tanti commessi dopotutto.  

Lasciando da parte gli scherzi, restringere troppo il target dei possibili clienti non è la soluzione adatta alla tua attività. 

Il motivo è presto detto…

Il tuo vero datore di lavoro è il cliente!

Immagina di essere un addetto vendite in un negozio di abbigliamento. 

La tua attività va bene ma, ad un certo punto, per varie motivazioni, non entrano più clienti e continua a peggiorare. 

Il datore di lavoro ti informa che chiuderà ma non è stata una sua decisione. 

Non ci credi? Pensaci bene. 

Chi ha deciso che il tuo negozio deve chiudere è il cliente, perché ha scelto di non venire più da te. 

Ecco perché i clienti sono i tuoi veri datori di lavoro e il prezioso capitale del negozio. 

Se già prima di internet una persona insoddisfatta rappresentava una grave minaccia, immagina ora. 

Se un cliente è insoddisfatto ne parlerà non solo con parenti, amici e conoscenti ma recensirà negativamente il tuo negozio con i suoi “amici virtuali”, arrivando anche a persone che non sono mai venute da te. 

Queste persone conoscono altre persone…e non mi dilungo oltre sull’effetto negativo a valanga che si potrebbe creare quando devi fare i conti con un certo numero di clienti insoddisfatti.

Ma allora come poter gestire tutte i tipi di cliente, anche quelli più esigenti?

Il bravo venditore vs il commesso qualunque

Se il cliente è il tuo datore di lavoro, allora devi imparare a comportarti nel modo giusto nei suoi confronti. 

Devi, in altre parole, diventare un professionista della vendita.

I clienti sono il capitale che il datore di lavoro mette nelle tue mani di addetto alle vendite. 

Il tuo compito da bravo venditore è quello di gestirlo al meglio, farlo fruttare, farne aumentare il numero e il valore.

Come puoi facilmente immaginare, si tratta di una grande responsabilità che non può essere lasciata ad un commesso qualsiasi senza un minimo di formazione nella vendita e di conoscenza dei prodotti.

Tu affideresti tutti i tuoi risparmi alla prima persona incontrata per strada per fargli fare un investimento in borsa?

La risposta ovvia è “NO!”

Allora perché dovresti affidare i tuoi clienti, il capitale della tua azienda, a dei venditori non professionisti che non conoscono la tua attività e non saprebbero come gestirli?

Questa è la ricetta perfetta se vuoi alimentare un passaparola negativo sul tuo negozio andando incontro alle relative conseguenze. 

Non c’è altro da aggiungere.

Conoscere e imparare a gestire i clienti è uno degli aspetti fondamentali nel mondo del retail. 

Già prima della nascita di internet i dati sulla soddisfazione del cliente divulgati dal Technical Assistance Research Programs erano allarmanti:

• solo il 4% dei clienti reclamava;
• il 96% non avanzava alcuna protesta;
• il 91% non avrebbe più acquistato.

Inoltre, daalle ricerche compiute emergeva chiaramete come:

• un cliente soddisfatto informava solo 4 persone della sua favorevole esperienza 
• un cliente insoddisfatto comunicava la sua esperienza negativa a 11 persone.

Come puoi notare la professionalità dell’addetto vendite gioca un ruolo determinante nell’esperienza d’acquisto del cliente. 

Di solito un commesso qualunque non ha la preparazione necessaria per ottenere dei risultati ottimali. 

Certo ci sono alcuni casi di commessi portati naturalmente alla vendita, ma c’è una differenza sostanziale tra i commessi e venditori professionisti che riscontro frequentemente quando vado in giro a fare formazione al personale e che può essere riassunta dalla seguente domanda.

Venditori si nasce o si diventa?

Io credo che non serve a nulla credere di essere bravissimi se i clienti o i collaboratori non lo pensano affatto. 

Si può diventare un eccellente addetto vendite in negozio ma oltre alla preparazione c’è una componente che si nota subito: la passione e il piacere di fare questo lavoro. 

Si tratta di una considerazione importante perché i clienti si rendono subito conto che un commesso qualunque non ama il suo mestiere e apprezzano, invece, l’addetto vendite che li serve con il piacere di farlo. 

Questa differenza è ben descritta nel mio manuale Bestseller “Addetto Vendite Migliore: Si Può!” e si basa sul fatto che quella di commesso è spesso considerata come un’attività che si svolge quando non si sa cos’altro fare. Per il bisogno di lavorare, non per scelta. 

C’è chi fa il commesso improvvisando. Ma il cliente, il tuo vero datore di lavoro, sa bene che…

“Un commesso non sarà mai la risposta alle sue necessità e ai suoi desideri, ma un Addetto Vendite Migliore sì!” 

Il cliente vuole un motivo serio per acquistare in un negozio piuttosto che in un altro negozio, e cosa c’è di meglio di gentilezza, professionalità ed empatia? 

Considera che la variabile P di persone è una delle variabili del marketing mix di un punto vendita. 

Se un negozio vuole essere la prima scelta per i clienti, un buon inizio è proprio avere addetti vendita che siano le prime scelte.

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