C’è chi fa le sue ore e basta; i professionisti, invece, garantiscono anche il valore aggiunto della Qualità.
Ti riporto 5 frasi tipiche dei collaboratori negli store:
- “Eh…ma io lavoro tante ore”
- “Io le mie 8 ore di lavoro le ho fatte oggi…”
- “Ma lei lo sa che io lavoro anche il sabato e la domenica?”
- “Senta lei, io entro in negozio alle 8 e vado via alle 16, di seguito, senza un attimo di respiro…”.
- “Io il mio dovere lo faccio…”
Calma, calma…intanto complimenti per l’impegno, che è giusto riconoscere. Queste sono soltanto alcune giustificazioni che gli Addetti Vendite e gli Store Manager forniscono a fronte di performance non particolarmente brillanti.
Sai bene che lavorare in negozio, al contrario di quello che si può pensare, è un Mestiere (con la M maiuscola) molto faticoso specie quando ci sono tantissimi clienti da servire, sempre più esigenti e in grado di valutare il livello di servizio offerto.
Da un punto di vista numerico, nulla da eccepire. Nessuno può negare che tu sia presente in negozio per le ore previste dal tuo contratto. Ci mancherebbe, sei lì, magari fai il meglio che puoi con quello che sai e con la struttura personale e professionale di cui sei dotato. In ogni caso è vero, con le ore che dedichi la quantità del lavoro è garantita.
Il punto è un altro. Sarai d’accordo con me che la differenza, nel mercato, la si fa con la qualità e non con la quantità. La quantità è scontata, se ti pagano per stare 8 ore in negozio non puoi mica farne 5. Ovvio.
Ciò che mi auguro, per il tuo futuro lavorativo, è che tu sia un vero professionista in negozio, che assicuri un valore aggiunto durante le ore in cui lavori. Autorevole, credibile, esperto, preparato, educato al servizio, al lavoro in team, alla cultura del lavoro, e hai tutte quelle caratteristiche con le quali fornire grande qualità.
Solo così sei una persona davvero capace di assistere i clienti negli acquisti, un consulente in grado di offrire un eccellente livello di servizi nonostante la quantità delle ore di lavoro.
C’è chi crede, invece, che per aumentare le vendite sia sufficiente aver garantito la quantità, la presenza fisica in negozio, il fatto di aver lavorato un certo numero di ore.
Essere in negozio è sfiancante, ripeto, me lo sento dire da oltre 26 anni dalle migliaia e migliaia di persone che ho formato nel retail in Italia e sono consapevole che questo discorso sia un po’ impopolare.
Mentre leggi, probabilmente starai anche pensando: “Io ci metto tanto impegno, tanta passione, tanto amore per questo lavoro e anche se la fatica si fa sentire do il massimo per servire i clienti al top”. Certo, ti credo e ciò ti fa onore, perché significa che ti comporti da professionista. Ma sai anche che ci sono altri addetti vendite o addirittura store manager che, a differenza tua, non vedono l’ora che arrivi l’orario di chiusura o di fine turno, si imboscano pur di evitare di servire clienti particolarmente esigenti o svolgono il compitino da 6 meno, come a scuola, senza alcun entusiasmo, limitandosi al minimo indispensabile e, purtroppo, con insofferenza e pigrizia verso la clientela. Eppure anche loro sono stati fisicamente presenti in negozio per le ore previste e affermeranno, con decisione, che hanno fatto il loro dovere e che hanno lavorato.
Sulla quantità di ore di presenza, quindi, nulla da obiettare. Ma sulla qualità del servizio offerto? Sulla concentrazione? Sulla produttività?
Ecco, comprendi bene che il punto è proprio questo. In un periodo così sfidante, per quanto non sia semplice, lo sappiamo entrambi, una persona che porta in negozio solo quantità è facilmente sostituibile, basta fermare la prima persona per strada e chiederle solo quantità, ce la può fare.
Chi, invece, offre qualità in negozio è una risorsa di valore, di cui c’è un assoluto bisogno nel retail, in alcuni casi un disperato bisogno per aumentare le vendite.
Una persona di valore, che garantisce anche qualità, ha il giusto atteggiamento, i giusti comportamenti, il giusto mindset. Oltre alla preparazione di vendita, è una persona responsabile, non solo in maniera individuale, ma anche collettiva. È pronta ad assumersi responsabilità, anche per il lavoro dei colleghi, perché il team vince insieme e perde insieme. È una persona collaborativa, appassionata.
A patto che la proprietà sia corretta rispetto agli orari e ai pagamenti, senza alcuna forma di sfruttamento o di ricatto nei confronti del personale, altrimenti tutto il discorso decade.
Purtroppo i casi di sfruttamento sono sempre più comuni. È vero, lo Stato invece di supportare le attività commerciali è il suo primo avversario, con tasse e balzelli di ogni genere, ma questo è un altro discorso. Se un collaboratore viene demotivato innanzitutto dall’azienda in cui lavora, aspettarsi che assicuri quantità e qualità diventa molto complicato e, di conseguenza, gli standard di servizio e di valore precipitano, accelerando così la chiusura del negozio in difficoltà o, più semplicemente, vivacchiando senza infamia e senza lode.
È anche vero che chi lavora in un punto vendita, fino all’ultimo secondo, anche se ha deciso di lasciare, deve comportarsi da professionista. È un fatto di etica.
La migliore soluzione, quindi, in ogni caso, è che tu dedichi al tuo tempo in negozio, cioè la quantità, la migliore qualità che puoi per offrire ai clienti esperienze d’acquisto superiori alle loro aspettative, in modo da rendere unica e distintiva l’attività commerciale in cui lavori.
E allora, tu? Da che parte stai? Quantità o qualità?
