Gestire le obiezioni del cliente: scopri perché le ricevi e come superarle per vendere di più.
Ti faccio un indovinello: le più temute sono quelle che ti aiutano a concludere una vendita.
Cosa sono? E’ semplice, le obiezioni del cliente. Così temute ma spesso anche molto utili.
Chissà quante volte ti accade di pensare, quando le ricevi: “Ecco, lo sapevo, adesso il cliente inizia a trovare mille scuse per non comprare”. E gli dai la colpa della mancata vendita.
Eppure le obiezioni sono tue alleate perché ti aiutano a comprendere che cosa trattiene ancora il cliente dall’acquisto. Dopo averle isolate, vanno superate con maestria anche se la questione merita diversi approfondimenti. Insomma, gestire le obiezioni del cliente è molto importante.
Spesso durante i corsi mi chiedono: “Dottor Tria, il cliente mi ha risposto che costa troppo, che ci deve pensare, che deve chiedere alla moglie, alla nonna, alla zia…Cosa posso rispondere?”. E, non contenti, mi fanno un lungo elenco di tante altre scuse vere e proprie.
Beh, tutto va contestualizzato. Intanto suggerisco loro di chiedersi perché il cliente ha fatto proprio quell’obiezione che, è ovvio, va superata per vendere. Ma siamo proprio sicuri che l’addetto vendite sia immune da responsabilità?
Presta la massima attenzione.
Ecco, il punto è proprio questo: la maggior parte dei venditori crede che se la vendita rischia di arenarsi dipende solo dalle obiezioni cioè da quel momento della trattativa. E si ritiene che basti imparare alcune frasi “magiche” per concludere la vendita. In realtà non è così, perché se la gestione delle obiezioni del cliente non è semplice, se il blocco è rigido, significa che nella parte precedente non è stato fatto un gran lavoro. E’ probabile che siano stati commessi diversi errori.
La trattativa, ricordalo sempre, inizia già con il primo momento di contatto fra te e il cliente. E prosegue, ogni secondo, ogni secondo, ogni minuto. Durante questo tempo tu, consulente di vendita, puoi influenzare il cliente in due modi: in positivo o…oppure? Ehi dico a te…
In positivo o… in positivo! Non c’è un’altra possibilità per un professionista.
Invece tanti addetti alle vendite, spesso semplici commessi, improvvisano e condizionano negativamente i clienti, i quali, alla fine, per non comprare trovano scuse camuffate da obiezioni.
Quando ti accade che il cliente sollevi un’obiezione che non riesci a gestire, è il caso che tu ti faccia un’autoanalisi. Chiediti, perché quella obiezione è stata così resistente e mi ha impedito di vendere?
Analizzando con umiltà la situazione, è probabile che tu ti renda conto che il tempo trascorso fino all’obiezione finale non è stato gestito con la preparazione richiesta dal moderno mercato, con la migliore comunicazione, con autorità, con capacità di persuasione. Forse non conoscevi perfettamente il prodotto, non sei riuscito a fare un confronto con i concorrenti perché ignori molte loro proposte, ti è mancata autorità, non hai fornito la migliore soluzione perché il cliente non lo hai ascoltato empaticamente, il tuo atteggiamento non è stato subito propositivo, non eri in forma, è mancato calore umano, ecc. In una parola, il cliente non ha avuto una profonda percezione di Fiducia.
Pensaci: prima di ricevere un’obiezione hai la certezza, sempre, al 100%, di aver fatto alla perfezione tutto quello che ti ho appena detto?
Se da qualche parte hai lasciato una lacuna o commesso qualche errore, piccolo o grande che sia, è naturale che il cliente sollevi obiezioni dure da scardinare.
Dai, entrambi sappiamo che diverse volte la responsabilità non è solo del cliente. Comprendo che svolgi un lavoro che richiede grande concentrazione, non è facile e semplice come pensano in molti. E’ un mestiere di valore.
Quando invece tutto è svolto in maniera perfetta, da professionista, e il cliente mostra apprezzamento, alla fine pur se c’è qualche obiezione, diventa facile per te gestirla, perché il cliente è stato già abbondantemente persuaso e tende a fidarsi di comprare.
Ora aggiungiamo un bel carico da 90, andiamo più in profondità.
E’ necessario che tu sappia bene cosa accade nella testa di un cliente quando deve decidere. E’ costretto a fare i conti con alcune PAURE. Eh sì, hanno un ruolo determinante nel momento dell’acquisto.
Per il nostro cervello, e quindi per quello di ogni cliente, sai cosa rappresenta davvero l’acquisto?
Una perdita certa, perché i vantaggi reali li potrà verificare soltanto dopo, ad esempio con l’utilizzo.
Due sono le grandi paure del cliente:
- la paura di perdere. La paura di perdere che cosa? La paura di perdere denaro, la paura di perdere la faccia, la paura di perdere lo status, la paura di perdere tempo, la paura di perdere qualsiasi cosa che si colleghi a quell’acquisto.
- la paura di pentirsi, la paura del rimpianto. ” Perché devo rischiare?”, “E se poi non mi trovo bene?”, “Mannaggia potevo evitare”.
Chiediti sempre allora:
- Durante la trattativa, sin dal primo istante e senza ridurmi alla fine, elimino tutte le paure del mio cliente?
- Sono in grado di far percepire tutti i vantaggi, tutti i benefici specifici che il cliente avrà con l’acquisto?
- Riesco a fargli percepire che i vantaggi che otterrà sono di gran lunga superiori rispetto al costo dell’acquisto?
Se la risposta è sì allora vuol dire che sei sulla strada giusta per fare tante vendite. Se non riesci molto spesso a persuadere al meglio il cliente, invece, è lì che devi migliorare per evitare di ricevere forti obiezioni e gestire le obiezioni del cliente.
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Lavora sulla tua autorità, sulla fiducia, sulla preparazione, focalizzati sul cliente, fagli percepire che sei lì per essergli davvero utile, come se fosse la persona a te più cara, e che ci tieni a fargli fare la migliore scelta. Ascoltalo con empatia, imposta una trattativa emozionale, mettici il cuore, l’entusiasmo.
Prendilo per mano e rassicuralo.
Quello che accadrà dopo, le eventuali obiezioni, dipendono da tutto il lavoro che avrai fatto prima. Ricordalo sempre, per vendere di più.
